客服中心用语规范.docVIP

~海量资源尽在本账号~ 客服中心用语规范 --用心服务 一、服务用语基本原则：原则 （一）语音清晰：客服代表的应答必须口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他客服代表的工作为宜。 （二）语气亲切：客服代表接听电话时态度和蔼，热情，对客户的疑问应耐心引导，解释清楚，通话过程中不能出现生硬和不耐烦的现象。 （三）语气标准：客服代表的应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。 （四）回答要求：回答内容应准确，简明，有条理性突出重点，必须按照制定的规范口语进行灵活应答，不能使用粗俗语言，可按用户需求使用方言及土语。 二、基本服务用语： （一）礼貌用语： 您好； 请问； 请讲； 请稍等； 对不起； 麻烦您； 不用客气；谢谢；请您再说一遍/麻烦您再重复一遍好吗？ 谢谢您的耐心等待； 很抱歉； 请原谅。 （二）服务忌语：喂； 痴线； 搞错； 不知道； 大声点； 听不见； 讲啊； 我问你贵姓； 你听清楚未； 你到底有没有听我讲； 你自己去查； 你快点讲啦；喂？你出声啦； 你问我，我问谁； 慢慢讲； 有本事就投诉我； 你怎么不早点说； 刚才不是告诉你了吗？ 你为何不提前准备； 我问你手机号码； 你电话这么吵； 我听不见； 你知不知道； 你刚才不是已查过了吗； 你明天再打来吧； 我没有办法； 我不清楚