汽车售后服务与管理试卷B卷.docVIP

专业班级: 专业班级: 姓名: 学号: 装 订 线 内 请 勿 答 题 ………………………………………………………..装………………….订…………………..线…………………………………………… 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 2 页 装 订 线 内 请 勿 答 题 装 订 线 内 请 勿 答 题 ………………………………………………………..装………………….订…………………..线…………………………………………… 第 PAGE 2 页 共 NUMPAGES 2 页 阿克苏地区中等职业技术学校 2015—2016学年第 二 学期期末考试试卷 B卷 课程：汽车售后服务与管理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部 一 二 三 四 五 六 总分 核分人 应得分 实得分 得分 阅卷人 一、 选择题(本题共 10小题,每题3分,共30分) 1.4S不包括以下哪一项 （ ）。 A.汽车销售 B.售后服务 C.服务顾问 D.零部件供应 2.下列哪一项不属于汽车保险理赔的特点（ ） A.标的的流动性大 B.道德风险普遍 C.保险人的公众性 D.损失率高但损失金额较小 3.在拨打电话规范中，应控制通话时间在多久以内（ ） A.3min B.10min C.15min D.30min 4.在保险活动中，（ ）是保险利益的载体。 A.保险标的 B.投保人 C.被保险人 D.保险人 5.电话沟通技巧AIDI中，D指（ ） A.注意 B.兴趣 C.渴望 D.行动 6.以下哪一项不属于配件的进货管理（ ）。 品种验收 B.收集数据 C.点验数量 D.质量验收 7.保险理赔“八字”原则包括主动、迅速、准确、______。（ ） A.合理 B.补偿 C.规律 D.满意 经济保障险种组合方案中不包括以下哪种险种（ ） A.车辆损失险 B.第三者责任险 C.车上人员险 D.交强险 9.全车盗抢险规定，被保险车辆丢失后，警察找了多久后没找到保险公司按合同进行赔付（ ）。 A.30天 B.45天 C.60天 D.90天 10商业第三者责任险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少（ ）。 A.5% B.10% C.15% D.20% 得分 阅卷人 二、填空题 (本题共20空,每空1分,共20分) 5S管理的内容包括________、整顿、清扫、________、_________。 自我介绍三要素包括_________、____________、及具体部门、担任职务和所从事的具体工作。 现代汽车售后服务的核心过程包括预约管理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪服务七个方面。 预诊断沟通技巧包括_________、重述、同感、________。 汽车外观的维护包括________________、注意塑料件的清洁方法、注意镀光金属件的维护、_____________四个方面。 一般保险索赔流程包括________、查勘定损、____________、领取赔款四个方面。 车损险规定，当被保险人负主要责任时，事故免赔率为__________。 汽车保险理赔的作用主要表现在____________、加强防灾，减少损失以及吸取经验教训，掌握事故规律。 _____________主要包括高压洗车、除锈，去除沥青、焦油等污物。 10.在NFABI话术技巧中，F指_________、B指___________。 得分 阅卷人 三、判断改错题(本题共5小题,每题3分,共15分。只判断不改错得1分。) 店面接待的