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酒店客房服务技巧案例 19. 发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?　　答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。　　(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。　　(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为不受欢迎的客人处理。 酒店客房服务技巧案例 20. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?　　答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。　　(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。　　(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。　　(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 酒店客房服务技巧案例 21. 当看见客人行动不便时，怎么办?　　答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；　　(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。 酒店客房服务技巧案例 22. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?　　答：(1)你应该热情同客人打招呼，和客人核对身份，向客人索取房卡，用客人的房卡刷一下房门，如果房门可以开，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。如果房门开不了，则要求客人去前台核对好身份。　　2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说对不起，打扰了。等到客人外出时再去清扫。 酒店客房服务技巧案例 23. 多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?　　答：按房情房态排出清扫的顺序：　　总台和客人吩咐要清扫的房间。　　门挂请即清扫牌或VIP房。　　走客房。　　住客房。　　长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。　　空房。　　请勿打扰房。 酒店客房服务技巧案例 24. 正确开启空调时，你该怎么办?　　答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。　　(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。　　(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。 酒店客房服务技巧案例 25. 当客人离店退房时，你该怎么办?　　答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。 酒店客房服务技巧案例 26. 家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?　　答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。 酒店客房服务技巧案例 27. 当使用不同类型清洁剂，怎么办?　　答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。 酒店客房服务技巧案例 　28. 地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?　　答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。 酒店客房服务技巧案例 29. 擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?　　答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。 酒店客房服务技巧案例 30. 楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?　　答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分析 客房服务案例分