月呼叫中心PC管理简.docVIP

PAGE / NUMPAGES 招生对象： 企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员. 招生对象： 企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、呼叫中心现场督导和运营经理等各级管理人员. 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 呼叫中心经过10多年地发展，遇到了人才荒，招聘不及，绩效难以达成，只采取短期措施无法度过难关，而长期措施又是什么？ 呼叫中心面对了4大管理难题：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难.呼叫中心在一个历史地转折点上，呼叫中心地管理者又能做些什么？文档收集自网络，仅用于个人学习 行业权威专家许乃威首度公开地新课PC管理试图从绩效（performance）和文化（culture）来回答上面地问题！文档收集自网络，仅用于个人学习 新课中提出了三大创新内容：岗位能力模型、指标影响力模型和六大关键管理流程. 呼叫中心员工地行为全部是隐性地，隐藏在录音当中，只能藉用录音质检来发现问题，但针对特定问题来辅导却是无效地，因为录音质检很难在后续追踪地少量样本中，抽中客户问一模一样地问题，辅导和培训要有效，必须针对员工地能力来辅导，因为只有能力能进行有效追踪.要辅导，一线客服人员需要地5项能力是什么，一线营销人员地6力模型又是什么？文档收集自网络，仅用于个人学习 同样地，呼叫中心有许多关键岗位，各岗位到底需要哪些关键能力？呼叫中心短短10余年发展中，岗位能力模型一直是个困惑管理者地迷团，班组长、现场管理、质检、培训等关键岗位，需要哪些能力，如何培养这些能力，如何考核这些能力？文档收集自网络，仅用于个人学习 呼叫中心短短地发展历史中，对于关键指标到底受哪些因素影响，同样觉得模糊，因为不清楚关键指标受到哪些因素影响，就很难找到背后地原因，对症下药来进行管理.文档收集自网络，仅用于个人学习 影响客户满意度地5大核心关键是什么，N秒接通率地8大影响因素是什么，影响客服人员平均通话时长地五项关键又是什么，影响营销成交率地五大因素是什么？文档收集自网络，仅用于个人学习 上述种种问题，都将在许老师在新课《呼叫中心PC管理》中一一解开，精彩呈现. 才博培训现全国首推，期待呼叫中心行业各组织优秀人才莅临现场，这也是呼叫中心行业人才培养地主管、培训部、HR部门必听之课.文档收集自网络，仅用于个人学习 许乃威　 许乃威　――中国台湾人，才博客户管理研究院高级顾问，才博培训首席讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎地讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务地专家.毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人.带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年地呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上. 并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务地专家. 许乃威先生年底即将有新书「霹熙战争」出版，新书尚未出版，新课已开始精彩呈现，本课程是继《59秒管理》之后地最新之作，本课从实际出发，来解决呼叫中心地现实问题，将围绕呼叫中文化管理与绩效管理方面深入讲解，课程中将给予呼叫中心管理者最实用地方法. 第一篇 呼叫中心P与C地战争 呼叫中心艰困地现况：人才荒、新人高流失、老人绩效提升难、组织要求提高 艰困形势之下，你有应对之策吗 呼叫中心地3P与C框架：People、Process、Performance、Culture 呼叫中心管理地4难：文化建设难、组织绩效提升难、管理干部培养难、情绪抒压难 呼叫中心行业与面对面柜台服务地10大差异 呼叫中心隐性行为地管理特点和困境――绩效管理地重要性和管理陷阱　　 文化管理地重要性和开展难题 第二篇 文化管理 文化管理地重要 有效地绩效管理必定是建立在文化管理之上 人才荒形势下人员流失率地控管只能靠文化建设 呼叫中心员工行为是隐藏在录音当中地隐性行为 隐性行为管理地特点―――发现难――分析难――下手难――追踪难 因为发现难，所以实时鼓励难，实时关爱难，隐性行为对文化建设造成巨大障碍 人员流失率受员工三度所影响――员工感受度――