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危 机 公 关 ——游昌乔 第一章 危机公关的“5S”原则 一、承担责任原则(shoulder the matter) 危机爆发后，公众往往有如下表现： ——强烈关注 ——非常情绪化，对于媒体的信任度远高于对企业的信任度。 ——有罪推定，往往有“宁愿信其有，不愿信其无”的心态。 危机发生后，公众会关注两方面的问题： 一方面是利益问题 一方面是情感问题 企业：应把公众和消费者利益放在第一位，采取合适的行动维护他们的利益，争取得到公众和新闻媒体的认可。 企业绝不能选择对抗——态度至关重要。不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。 二、真诚沟通原则(sincerity) 遇到危机时，你绝对不可以改变事实，但是你可以改变公众的看法。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一，这里的真诚指的是：诚意、诚恳、诚实。 危机沟通的两要：要诚实——诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效。 要尊重公众的感受。 危机沟通的两不要：不要过度反应 不要过度承诺 三、速度第一原则(speed) 正确的处理，是危机管理的前提，正确地公关，则是危机管理的核心。 在危机出现的最初12－24个小时内，是危机公关的最佳时期。应尽快召开新闻发布会，向外界发布信息，将事件的来龙去脉交待清楚。配合记者采访，不要回避问题或掩盖事实。 四、系统运行原则(system) 遵循系统运行原则有以下要求： 以冷制热 以静制动 组建班子 专项负责 合纵连横 借助外力 统一观点 稳住阵脚 果断决策 迅速实施 循序渐进 标本兼治 五、权威证实原则(standard) 自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。 充分发挥和随时调动新闻媒体的传播功能。 争取权威机构的支持。 赢得消费代表的支持。 第二章：危机公关的具体攻略 二、企业要对媒体做好以下工作： 媒体在报道企业事件时有两个特点：一是媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道角度或重点；二是媒体有可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容。 对媒体的攻略可以概括为“四个一” ①一个系统：由专门的部门与媒体进行沟通，建立良好的关系。 ②一个声音：企业对外统一口径，由指定的新闻发言人对外发言。 ③一个态度：对所有的媒体和记者都坦诚相待。 ④一个形象：对外形象保证一致。 三、企业要对公众做好以下工作： 对公众的攻略可以概括为“四个S” Sorry(道歉) Shut up（务必闭嘴）－不要和消费者争论，永远不要和公众去辩论谁对谁错。 Show（展示） Satisfy（让公众满意） 四、政府和行业主管部门攻略： ①以最快的速度汇报 ②及时通报事态发展情况 ③进行全面总结，并提交整改报告 五、投资方和债权人攻略： ①及时、坦诚地沟通 ②表现出企业的信心和决心 ③拿出切实可行的解决方案 六、企业对竞争者的攻略： ①把不谈论竞争对手作为企业的行为准则，尤其是在危机中，需要注意的是，企业不可能完全了解竞争对手所做出的决策，而且任何企业也不会乐意让竞争对手剖析自己。 ②在心态上正确认识竞争对手的趁火打劫，做好狙击对手的准备。 ③向竞争对手传达一种公平竞争的姿态。 ④争取媒体的支持，在宣传掌握主动。 ⑤不要给竞争对手以话柄。 ⑥在公众面前保持高姿态，以一种不计个人恩怨，以公众利益为重的形象赢得公众的好感和支持。 ⑦进行有理有节的反击，但切不可陷入鱼死网破、同归于尽的怪圈，不要互相揭短和叫骂。 ⑧必要时应争取政府主管部门的支持。 观后感： 这本书的整体架构分为理论和实例两个部分，第一章和第二章是理论部分，之后的部分全部是近年来一些知名公司或品牌的危机公关的实例。根据前两章的理论对各个案例进行分析、评分，并给出专业性的意见，是一本关于危机公关的指导书，实用性非常强。 书中的各项危机公关措施综合体现了一个“诚”字，当危机发生时，对内部员工、公众、媒体、政府和行业主管部门、投资方和债权人、合作伙伴、竞争对手以及社会团体都需要及时、坦诚地进行沟通。因为危机发生后，事实是无法掩盖的，企业能做的