如何提高顾客满意度忠诚度分析.pptVIP

如何提高顾客满意度 和顾客忠诚度 市场三班 赵敏懿 目录 1. 前 言 2. 顾客满意度顾客忠诚度内涵 3. 顾客满意度和忠诚度存在的问题 4. 提高顾客满意度和忠诚的对策 前 言 前言 前言 对于企业来讲，一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来有形和无形的好处，一方面顾客会进行重复购买，从而增加公司盈利，另一方面，他们的口头传播又可以扩大产品知名度，并提升企业形象。我们其实看到企业追求的实际上是忠诚顾客的价值，而在无形之中，顾客忠诚被等同于顾客满意，或者至少，企业认为在顾客满意之后，忠诚就会自然而然的出现。毫无疑问，满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，忠诚顾客通常对产品也是极为满意的。 顾客满意度、 忠诚度的内涵 顾客 满意度，忠诚度 顾客满意度是顾客满意程度的简称,它是顾客满意的量化统计指标,描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。顾客忠诚度是顾客忠诚程度的简称,顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 顾客满意度、忠诚度 存在的问题 问题 顾客满意度 忠诚度存在问题 管理者对顾客的重视不够 大部分企业没有意识到提高顾客满意度