银行客户经理之情绪管理.pptVIP

如何看待客户的负面情绪？ 如何化解客户的负面情绪 如何赢得客户认同 与客户和睦相处的六要素 * 耐心倾听 热心相助 心平气和 负面情绪 积极回应 换位思考 认同感 * * 盲目的窗口：盲点，知道的永远没有不知道的多，知道是不知道最大的敌人，如果原意控索就不会让自己安于现状． * 鲶鱼与沙丁鱼的故事. * 客户经理之情绪管理 课程内容 自我情绪管理的方法 员工情绪调动 用情商赢得客户的认可 乔哈里窗 已开的窗户—自己能坦然让别人知道的领域( 隐蔽的窗户—自己刻意隐蔽，不让别人知道 盲目的窗户—别人能看清楚，自己却全然不知 黑暗的窗户—自己和别人都不知道的无意识领域 * 压力的分类 压力分为三类 ____：指同样的事件对不同的人所引起的压力状况。 ____：是个人对压力产生的好坏优劣看法 ____：是指压力的大、小强弱 * 自我情绪的管理主法 工作压力的四个来源 自我压力 环境压力 考核压力 时间压力 压力的自我调节方式 ABC法则的运用 积极心态与消极心态 压力的积极作用 学习或工作上轻微的焦虑或压力，反而对我们有益，可以促进我们发挥潜能、提高效率，甚至帮助我们成长。 请写出压力带给我们的积极的意义有哪些？最好能举例说明。写的越多越好。 人是因压力而变的动物。 追求快逃避痛苦。 * 关于情绪管理的方式 第一，情绪无好坏，任何的情绪都是必要的，也是必然的，不是你觉得得不好它就不会出现。 第二，情绪越压抑效果越有反效果，如果情绪当时无法宣泄，就应该在事后处理，不要让情绪遗产残留下来，让它就变成一个未完成的事件，这个未完成的事件就是我們生命中圆的缺口。 第三，请用适合而安全的方式去抒解一些你受困的情绪，我们可以接受自己生气和落泪。在你感到想哭或想生气的时候，可以给自己营造一个机会、环境或空间，让自己在安全的情境下让情绪出来。 * 如何调动员工的情绪 同理心 换位思考 工作中不合理信念的特征 绝对化： 即对什么事物都怀有认为必须或绝对不会发生的 信念。常用：“应该”“必须”、“一定”、 “绝对”等词语进行主观预测。 过分概括化： 常常有以偏概全的思维方式。 灾难化的思维习惯。 此事糟糕之极（awflizing） 我绝对无法忍受（demandingness） 我一无是处导致全面否定自己 * * 我必须做完这件事 我必须干好 我在允许的时间内尽量做 我能干好 别人应付压力的能力都比我强 每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人 改变态度、内外皆柔软 再也不会比摔跤更惨的了。 合理情绪控制 工作中两种处理情绪的方式 处理情绪有两种方法 ______的方法 是用积极的态度去改进或弥补各样的缺失； ______的方法 方法往往是损人又不利己的。 情绪若得不到适当的____，很可能转成生理内部的疾病。 * 造成情绪对立的事实 对事不对人 不要过程只要结果 不“通情”只“达理” 人际交流的六种思维 一．利人利己（赢赢）四．两败俱伤（输输) 二．损人利己（赢输）五．独善其身（独赢） 三．损己利人（输赢）六．好聚好散（无交易） * 网点营销技能提升培训课件 * 盲目的窗口：盲点，知道的永远没有不知道的多，知道是不知道最大的敌人，如果原意控索就不会让自己安于现状． * 鲶鱼与沙丁鱼的故事. *