收费服务质量指标考核办法.docVIP

忻州公司收费服务质量指标考核办法(讨论稿) 为了进一步加强收费管理，提高优质文明服务能力，健全完善收费管理考核体系，全面落实公司精细化管理的要求，同时按照省局《关于印发收费系统收发卡综合差错考核实施细则等四个考核实施细则的通知》文件要求，针对收费站文明服务、环境卫生和通行质量指标实施量化考核。现结合公司实际，制定本办法。 一、指导思想 本着继续探索考核工作长效机制的态度，力戒考核中存在的形式主义倾向，保证考核工作真正落到实处，真正起到提高工作质量，促进管理工作的目的。完善收费管理绩效考核，通过量化考核的形式，有效地规范收费员言行及发挥人的主观能动性，从而提高收费工作质量，树立“窗口”形象。 二、组织机构 为了加强对收费站收费服务质量指标考核工作的组织领导，公司成立收费服务质量考核领导组（以下简称公司领导组）。 组 长：胡慧恩 副组长：顾文惠（常务） 寇建国 孙建勋 成 员：郝俊文 潘鹏飞 石晋平 齐东昀 郭慧君 各收费站站长及分管业务副站长 领导组下设办公室，办公室设在费收部办公室，由郭慧君同志兼任。 三、考核方式 1、文明服务考核、环境卫生考核采取现场检查、录像稽查、顾客调查反馈的形式进行考核；通行质量指标考核以省局公布考核数据为标准，结合核查分析进行考核。 2、公司定期或不定期公布忻州公司收费管理质量指标考核情况。按季度定期在次月上旬前公布考核结果；根据运营过程中的具体情况，不定期公布考核结果。 3、管理处根据《忻州公司收费管理质量指标综合考核办法》制定适合本单位的考核细则，对所辖收费站的文明服务情况、站区环境卫生、通行质量指标完成情况定期检查、考核，记录检查内容，考核结果按月上报费收部。 4、收费站根据细则具体实施，按月上报考核情况，管理处进行汇总、分析，稽查队对管理处和收费站的收费服务检查考核情况进行抽查复核、验证、反馈。 四、考核要求 1、管理处采取每周一汇总，每月一通报，每季一兑现的方式，对收费站服务质量考核考核结果进行排名，并结合每季度公司稽查通报进行奖惩兑现。 2、收费站提高录像抽查和后台数据查核频次，方便各收费站及时发现自身服务质量的不足，查缺补漏，进一步提高服务质量。 3、通行质量指标考核严格按照晋高管收字[2012]141号文件相关要求执行，结合收费站实际情况，对收费人员的业务标准加强管理，及时对各项指标进行有效控制，将发卡差错率、车道开启率、放行速度、顾客满意度等指标量化分解，责任到人,设定上限值，定期按月进行总结分析。 4、服务质量考核与收费员岗位定级评定工作挂钩，每月对收费人员进行测评公示，实施奖惩。 5、四项通行质量指标： ①、收发卡综合差错考核指标：入口发卡差错率≤3.5/1000（公司指标），出口回控差错率≤3/10000，出口改正率98%，出口收费差错率≤2/10000。收费站对省局考核统计结果进行正确性查核后，公司费收部要求各站采取日报的形式，进行核查汇总，管理处二次核查后，于12日、22日、次月2日前上报，次日费收部进行汇总上报省局，并按比例进行核查。 ②通行质量绩效考核指标：客车入口通行速度≤15秒/?辆，客车出口通行速度≤30秒/辆，货车入口通行速度≤20秒/?辆，货车出口通行速度≤45秒/辆。车辆平均放行速度考核指标分项（入口放行时间）：A，B型客车≤14秒、C、D型客车≤15秒、E、F、G型客车≤17秒；A，B型货车≤15秒、C、D型货车≤18秒、E、F、G型货车≤21秒；车辆平均放行速度考核指标分项（出口放行时间）：5～100元客车≤25秒、105～200元客车≤34秒、205～300元客车≤37秒、305～400元客车≤38秒、405元及以上客车≤45秒；5～100元货车≤35秒、105～200元货车≤46秒、205～300元货车≤52秒、305～400元货车≤57秒、405元及以上货车≤65秒；收费站按月对车辆平均放行速度进行权重考核测评，由管理处进行汇总后，上报费收部。费收部根据测评情况进行抽查并按月进行通报。 ③车道开启考核指标：车道开启率100%。对不符合晋高管收字[2012]141号文件有关车道报停条件的要求时，不允许收费站报停车道。 ④客户满意度考核指标：收费站确保客户满意度测评设备能够正常使用，对损坏及故障设备进行及时维修。 五、考核细则（附表） 忻州公司收费人员服务质量考核细则 服务质量考核项目及要求 分值 评分标准 一、对管理处考核项目及要求 100分 　 （一）成立服务质量考核领导小组，各部门分工明确，各负其责； 10分 未成立微笑服务领导小组扣10分；各部门分工不明确扣5分；有部门未参与扣5分。 （二）建立管理处领导包站负责制度 ，每位处领导要经常督促检查负责收费站的服务质量考核工作； 10分 领导班子未包干负责扣