呼入业务处理..pptVIP

引导案例 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 呼入业务步骤 客户服务实务 第三章 呼入型业务处理 目录 1 了解呼入业务 2 呼入业务步骤 3 语言交流方法 4 流程和处理技巧 引导案例：铁路购票案例 查询业务 受理订单服务 客户服务热线 投诉热线服务 城市秘书服务 商品跟踪服务 承担呼入服务工作的人员通常被称为客户服务代表(CSR, Customer Service Representative) ，呼入电话服务工作中的座席员的工作职责是针对客户的需要与要求提供信息、解决问题的方法。 登记预约服务 3.1 呼入业务 呼入业务 与生活相关的呼入业务 呼入业务步骤 通常，呼入电话服务视不同的呼叫类型分别有不同的步骤。 例如，主要的呼入电话服务步骤的处理： 咨询电话业务的处理步骤 投诉电话业务的处理步骤 销售电话业务的处理步骤 其他电话业务的处理步骤 其他呼入流程处理流程： 恐吓电话的处理处理流程 骚扰电话的处理 处理流程 与服务内容无关的电话 处理流程 呼入业务中的氛围技巧 氛围技巧 匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场 匹配和谐的交流氛围2：语言匹配 匹配和谐的交流氛围3:声音匹配 匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配 氛围技巧 开场 匹配和谐的交流氛围1:亲切的开场 亲切 其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感觉到亲切、自信、专业、微笑……当客户感觉到我们是可信赖的时候，就会与我们交流;当客户感觉到我们不但可以信赖，而且跟他是同一类型人的时候，客户就很愿意与我们交流。 氛围技巧 匹配 匹配和谐的交流氛围2：语言匹配 语言 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括:视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 氛围技巧 匹配 匹配和谐的交流氛围3:声音匹配 声音 一般匹配客户的声音都包括音量的匹配、音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及停顿的匹配。但是在进行声音匹配的时候，要注意:不可向客户喊叫来匹配他，只能用正常音量来匹配对方的强度和速度。说话太快或太慢，都容易分散对方的注意力，降低信息传递效率。 氛围技巧 匹配 匹配和谐的交流氛围4:感受和问题匹配 感受和问题 客户打电话过来的时候，总是带着情绪的，他更希望能够找个可以理解他的人倾诉他的不满。这时候我们就可以通过匹配客户的感受和问题，来让客户感觉到你可以理解他的。 即使在客户愤怒的时候不可直接了解事清的真相，可以委婉地先认同客户的感受。 掌握说话的技巧 采取行动 避免复读机 有效掌握说话主动权:总结和重复 有效掌握说话主动权:同步和引导 掌握说话的技巧 想一想： 作为客服人员，怎样能让客户随着我们的节拍走呢？ 有效掌握说话主动权:同步和引导 掌握说话技巧 在客户打电话进来的时候，不能急于掌握主动权，应该先了解客户的问题，融入客户的世界让客户感觉到我们在倾听他的诉说 同步 通过客户的诉说了解了事的大概经过后，就可以通过发问的技巧，让客户慢慢跟着我们的脚步走，直到最后提出解决方案，并得到客户认可 引导 要先跟顾客的步调保持一致后，然后运用技巧引导客户随着你的脚步走，加快解决问题的步伐 同步和引导 见资源：有效掌握说话主动权:同步和引导 动画 总结和重复 掌握说话技巧 可以帮助业务代表弄清信息；节省时间；让客户知道你在仔细倾听并理解他的意思。 总结 可将客户话题集中在问题上；始终控制电话和交流的主动权;加深和谐的程度。 重复 在客户喋喋不休地向你倾诉的时候，适当地打断，并对客户所述的事件进行总结和重复，让客户感觉到你在用心地听他诉说，并且理解了他的意思，这样也可以帮助你有效地控制通话的主动权。 总结和重复 见资源：案例：有效掌握说话主动权:总结和重复： 动画 避免做复读机，采取行动 掌握说话技巧 表示出愿意帮助的态度 真诚感情 把客户的问题当成自己的问题:让客户感觉的我们是真诚地为他解决问题。 采取行动 把客户的问题当成自己的问题:让客户感觉的我们是真诚地为他解决问题。 将话题集中问题的解决上:不要总是一味地安抚客户的情绪，为了能够帮助客户解决问题，适当的时候，要运用技巧把我们和顾客的谈话重点放在问题的解决上。 采取初步的行动:协商好解决方案，就要采取初步的行动，让客户知道我们正在及时地为他解决问题。 协定解决方案 3.2呼入业务的语言交流方法 Feel：我理解您怎么会有这样的感觉 Felt：其他人也曾经有过这样的感受 Found：发觉这种规定是为了保护他们的安全 3F法的内涵 动画 见资源：动画：会员权益案例 呼入业务有效处理 呼入业务有效处理 掌握客户呼入意图的交流方法 呼入业务有效处理 1、