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网站客服系统需求文案整理 目的：客服系统的建设旨在提高客服人员解决用户问题的效率，提高服务质量。 目标： 1.工作内容流程化 2.客服业务数据化 3.工作责任明确化 主要组成部分及主要功能说明： 1、客服模块 2、工单模块 3、报表统计模块 用户登录 聊天对话框 用户端 意见/投诉 服务评价 客服模块 客服人员登录及权限 自动回复及设置 客服端 意见收集系统/投诉 聊天对话框：快捷回复、接入用户信息 客服 问题描述 系统 工单模块 邮件发送 聊天记录作为邮件发送的附件 服务评价统计 报表统计 意见收集系统/投诉处理统计 接入用户量统计：游客、用户名 第一部分：客服模块 客服模块主要解决客服人员日常工作内容及职责，提升对客户服务的效率和质量。主要包括： 1.1用户端： 客服模块的主要功能即为客户解决问题、帮助用户更快的熟悉网站和享受更完善的服务。用户端，主要考虑的是用户在主动联系“在线客服”所触发的一系列动作，流程图如下： 用户(游客) 用户(游客) 是否成功游客是否登录 是否成功 游客 是否登录 登录提示框 否 否 登录提示框