北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究(DOC 47页).docVIP

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中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式 — PAGE IV — 北京市汽车维修服务质量的顾客满意度研究 摘 要 近年来,尽管北京市的汽车消费环境得到总体的改善,但在汽车维修服务质量方面的投诉却有增无减。因此,评价顾客对汽车维修服务质量的满意程度,既可为汽车维修服务企业减少服务失误,开展有效经营提供重要指导,又可为汽车维修行业管理部门制定正确决策提供依据。 本文借鉴普拉苏拉曼等人提出的服务质量概念模型的缺口五,从服务营销组合角度,对汽车维修服务活动进行划分,分析不同顾客对期望服务质量、感知服务质量的评价在这些方面是否相同。并对比顾客的期望服务质量和感知服务质量,以其差值判断顾客的满意或不满。相应的提出三个假设。 为验证假设,对北京市属八区的50家汽车维修企业所接待的顾客进行问卷调查,共发放问卷500份,回收有效问卷409份。 通过对样本资料的统计分析,得出以下结论。 (1)不同顾客对服务质量的期望程度的差异性。 在服务价格和促销方面,女性顾客比男性顾客期望程度稍高,说明女性顾客倾向于低价格和促销优惠,但并不显著;31~40岁年龄段顾客对服务内容期望较高;工商企业职员对价格期望的分值高即倾向于较低的服务价格,而私营企业主对服务的便利性较为重视;5~8万元年收入的顾客,对服务价格较为重视。总体上,顾客对服务质量的期望分值都在4以上,说明顾客期望得到质优价廉的汽车维修服务。 (2)不同顾客对服务质量的感知程度的差异性。 随着年龄段上升,顾客对服务设施方面的感知分值增高,说明年长顾客对服务设施环境的评价较高;工商企业职员对服务价格的感知分值低即认为服务价格较高;3万元以下年收入的顾客,对服务人员方面的服务质量感知较低。总体上,顾客对服务质量的感知分值都在3.95以下。 (3)顾客对北京市汽车维修服务质量感到不满意。 顾客对汽车维修服务质量的期望程度高于感知程度,并且期望与感知之间的差异显著。顾客对“汽车维修零部件”最不满意。 关键词:汽车维修,服务质量,期望,感知,满意度 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 3722.cn 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问3722, 加入 3722.cn必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式 ABSTRACT In recent years, although the environment of automobile consumption has been improved, but actually the suit about quality increased steadily in the automobile maintenance industry. Therefore, appraising the customers’ satisfaction to the automobile maintenance is important not for the service enterprise to avoid service faults and provide the important instruction in the daily business, but also for the department management to get the correct decision-making for the automobile service. According to the conceptual model of service quality which suggested by Parasuraman, Zeithaml Berry ,this article will comp art the quality from the service marketing mix, then confirm whether the customers draw different conclusions when they appraise the expected service quality or the perceived service quality. And contrasting custo

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