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物业项目经理培训——物业经理的六个能力
;物业项目经理的六个能力; 问题的提出:
2007年10月1日 “物权法”开始实行,“物业管理条例”作一些相应的调整后,进一步理清了物业服务企业的定位与责任边界。由于制度设计的局限性,认识上有差距、认知上有误区,没有真正实现由管理型转向服务型。导致行业风险日益加剧,各种矛盾仍然较多,老百姓还很不满意。行风建设虽然年年搞但成效不明显,分析起来原因如下:;1、收益低: 收费增长的客观限制和服务成本的刚
性增长,使行业平均利润下降。
2、人才缺: 起步晚发展快,大部分从业人员转岗
而来。
3、技能差: 没有形成集成商。
4、法规滞后: 现形的物业管理法律制度尚不健全,
好多问题缺乏谁对谁错的判别准则
5、缺乏沟通平台:各种推诿,配套不到位的矛盾都
集中在物业身上。
6、认知上误区: 合同不慎、安全防范、媒体扩大和
暴光、业委会越位或不到位。;如何改进:
1、政府重视、全员参与
2、健全法规、行业自律
3、划清界面、各施其职
4、发挥业委会、居委会的作用
5、加强企业培训、提高从业人员的素质;物业项目经理的六个能力;(1)《 中华人民共和国物权法 》;A、安全
B、维修资金
C、装修管理
D、业主大会
E、招投标
F、资质等级
G、价格管理
H、委托合同与分等定级
I、其他;2、掌握应急预案;
(1) 地下室水浸应急措施
(2) 发现业主斗殴醉酒闹事、精神病人、急症病人
(3) 建筑施工噪音应急处理
(4) 周边废气污染应急处理
(5) 饮用水源污染应急处理
(6) 落水抢救应急处理
(7) 物业各项活动的应急措施;3、了解楼盘情况
(1)产业、设备情况(开发年限、开发单位、总面积、 总套数、配电量、隐蔽工程、电梯、弱电、绿化、公共配套)
(2)价格审批备案情况(物业费、运行费、维护费、停车费、合同约定的其他费用)
(3)员工队伍状况(来源、结构文化层次、持证情况、工资标准)
(4)服务对象构成;1 、善于合作的团队精神 ; 1、来电来访仔细记录,认真填报件件落实
2、尊重业主耐心聆听,主动答复解释清楚
3、投诉处理件件落实,热情处理邻里纠纷
4、一对一、居家式、朋友型、多方位
;投诉处理需注意的方法:
1 、耐心倾听,不与争辩
2 、 详细记录,确认投诉
3 、 真正对待,冷静处理
4 、 及时处理,注重质量
5 、 总结经验,改善服务
;一般来说,客户需要:
需要被关心
需要被倾听
需要服务人员的专业化
需要迅速做出反应
; 在企业外,也要摆正位置,善于与业主沟通,虚心聆听不同的意见和呼声,积主动地处理危机公关。稳定的心态可以使人胜不骄、败不馁;还使人能有所容让,从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞。; 世界上没有什么可以取代韧心和毅力。智慧不能,能力不能,才华也不能,有能力、有才华的人不成功的比比皆是。事实上,我们所从事的物业工作,面对客户挑剔的要求、职业决定休假不休息的特征,这就需要我们坚持如一的恒心和毅力;勇于进取、果敢决断的勇气和魄力;努力奋发的激情与热情;刚柔相济的韧度就是人生发展和事业成功内在的动能。; 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通,每年的沟通面; 1、注意关键的少数 (设备房整洁完善)
2、特殊日、节假日的服务 (灾害性气候)
3、做好各类工作记录(日检、周检、月检分二个层次)
4、展现亲和力; 1、量入为出 (经济核算到位)
2、节能降耗对分承包方作出评价(电梯、绿化、智能化)
3、提前预防
4、开展菜单式服务;三级:能提供二种以上特约服务(有偿)
和二种以上便民(无偿)服务。
四级:能提供三种以上特约服务(有偿)和三种以上便民(无偿)服务;
节假日有专题布
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