2014维修人员上门服务规范及标准、话术15.docVIP

PAGE / NUMPAGES 封 面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 一、维修人员上门服务操作指引 序号 流程 基本标准 可能遇到的问题 解决措施 一、 接收 派工 公司客服人员通过微信上的上门服务功能，在客户需要维修时，收信息，并落实安排网点服务人员处理。 微信收取故障问题 网点维修人员保持与客服中心联系，通过电话或传真方式进行派工。 其他原因，网点无法安排处理 客服人员马上通知客服及该网点维修人员，转派其他网点。 二、 确定用户信息 保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、故障现象、用户要求等等； 信息不详（如：地址不祥、电话错、无产品型号、无购买日期、故障现象不祥等）； 与公司客服人员核实，如核实不到则直接联系用户核实； 三、 分析用 户信息 1、根据用户反映的故障现象分析可能的故障原因，维修措施及所需备件； 1、用户误报或使用不当； 电话咨询指导用户正确使用，3小时后跟踪回访； 2、无此备件； 马上领用或申请备件（用户同意情况下，可考虑从不良品或周转机上拆件代用）； 2、根据用户地址、要求上门时间及自己的实际情况分析能否按时上门服务； 1、时间太短，不能保证按时到达； 提前与用户联系，道歉、说明原因并与征求用户改约时间； 2、同其他用户上门时间冲突； 通知客服人员员改派其他服务人员上门； 3、此故障能否维修？ 此故障从未维修过或同类故障以前未处理好； 通知客服人员改派其他服务人员上门；或查阅资料并请教其他人（网点有经验师傅、中心技术主管、总部技术支持）； 4、此故障能否在用户家维修？是否需拉回维修？ 无法在用户家维修，需拉回维修。 经客户同意上门拉车； 四、 联系 用户 1、提前与用户确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等； 1、路途遥远，无法保证按约定时间上门； 道歉说明原因并改约间； 2、地址、型号或故障现象不符； 按确认后的地址、型号或故障现象上门服务； 3、电话无人接； 改时间联系，如再晚就不能按约定时间到达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程； 4、用户恼怒拒绝上门； 耐心听取用户发泄，征得用户同意后上门； 2、属用户误报或使用不当的信息，电话咨询，指导使用； 1、咨询不接受； 1、上门服务； 2、咨询错误或误咨询； 2、凡咨询后的用户3小时后必须跟踪回访； 五、 上门前的准备工作 穿着宅吉修工装，带好工具、配件、保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证、服务监督卡垫布、盖布、鞋套等；（可微信支付） 物品带错或漏带； 出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍； 六、 出 发 出发时间要根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5分钟； 出发迟导致不能按时到； 根据约定时间及路程所需时间准确倒推出发时间； 七、 路 上 路上不要耽误，以确保到达时间比约定时间提前5分钟； 1、路上发生塞车或其他意外； 提前电话联系，向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或通知网点改派其他人员上门； 2、在其他用户家耽误； 八、 进门前的准备 1、穿宅吉修工作服且正规整洁； 1、非宅吉修工作服； 平时要注意自己的修养，养成穿工作服的习惯； 2、衣服脏、不干净； 2、仪容仪表清洁，精神饱满； 头发长且蓬乱，胡子过长等； 1、每天上班前要对自己的仪容仪表进行自检； 3、眼神正直热情，面带微笑； 2、敲用户家门前，先对自己的仪容仪表进行自检一遍； 九、 敲 门 连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃； 1、连续敲不停，敲的力量过大； 平时练习，养成习惯，另敲门前稍微稳定一下自己的情绪； 2、用户听不见，或有其他事情无法脱身； 每隔30秒钟重复1次，5分钟后不再开门则电话联系； 3、用户家无人； 电话联系，联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，同时通知客服人员； 4、用户已到楼下等待； 到楼下周围查看，有无用户在此等候； 十、 进 门 自我介绍，确认用户，出示工作牌 1、迟到，未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让服务； 1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1~2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解； 2、迟到时间小于15分钟：先向用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门； 3、迟到时间超过15分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，说明迟到的具体原因希望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉； 2、没找对用户； 表示