顾客满意度研究.docVIP

觀光休閒暨餐旅產業永續經營學術研討會 民國92年4月26日，第三集 侨鹏旅行社e报营销服务质量、顾客价值、顾客满意度 及忠诚度关系之研究 沈进成 戴文惠 sccheng@.tw otstnn@ 南华大学旅游事业管理研究所所长 侨鹏旅行社台南分公司经理 摘要 本研究以侨鹏旅行社e-mail营销为研究主题，从顾客面分析侨鹏e-mail营销之现况，采用叙述性统计分析、信度分析及以单因子变异数分析，来检测不同样本特性对研究变量是否具有显著性，并以LISREL实证模式，分析变项间之因果关系与影响程度。研究结果显示：（1）影响服务质量因素以e报内容质量最显著。（2）影响顾客价值因素以e报实用价值最显著。（3）影响忠诚度因素以继续订阅e报最显著。（4）服务质量对顾客价值与顾客满意度有显著影响。（5）顾客价值对忠诚度有显著影响。（6）顾客满意度对忠诚度有显著影响。 关键词：e-mail营销、服务质量、顾客价值、顾客满意度、忠诚度、LISREL 前言 研究机构Forrester Research(2000)公布的调查报告中说明，电子邮件（e-mail）是网络世纪的新营销工具，能提高顾客忠诚度，并刺激消费，整个产业将在2004年达48亿美元。而营销机构eMarketer(2000)的同质报告“eMail Marketing Report”也透露相同的讯息，到2003年电子邮件广告将占所有美国网