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PAGE1 / NUMPAGES2 管理案例（范例） 部门： 营业部 职称： 经理 姓名： 姜国信 日期：2017年10月23日 案例背景（描述事件发生的时间、地点，技术条件市场环境，人物，人群特点等等体现事件典型性的背景条件） 地点：公司会议室 人物： 姜国信（本人）：营业部经理，男，38岁，进到公司12年，从基层做起。 蓝逸达：营业代表，男，26岁，接任职务一年二个月。个性大而化之、说话直率、有冲劲，做事组织力佳，但比较缺乏细心。 田世华：业务核单，女，30岁，为人正直，一丝不苟。做事重细节、遵照程序。认真负责，积极进取。 背景： 某天下午蓝逸达与田世华因为一新客户的合约确定、发货与冰柜安置的问题吵了一架，蓝逸达认为为业绩绩效着想应该便宜行事，但田世华却坚持要照程序进行，说什么也不通融，造成蓝逸达遭客户的数落，差点丢了订单，沟通过程各自坚持己见，气氛闹的很僵后因其他同仁的劝解，才没有酿成更大冲突。隔天，上班后显然两人气愤未平，早会时，我意会到这件事，会后便找机会对两人进行沟通。 案例事件（对事件过程进行描述，对相关过程动作、措施、反应等的事件内容的记录。） 早会结束后，我邀请蓝逸达一起到第一会议室。两人前后进入，我伸手示意，两人坐定。蓝逸达心知怎么回事，老绷着一张脸。 蓝逸达（不是很开心）：经理，您找我有事？ 我：我听说了昨天你跟田世华的事了，我找你是要了解这事是怎么发生的？ 蓝逸达（反抗的）：您怎么不去问她？ 我：我当然也会问她，不过，我知道你一直在工作上都很认真，为了取得业绩，常主动帮客户争取，客户对你的服务也多表满意，不希望这事情对你有太大的影响，你可以描述一下事情发生的经过吗？。 当时逸达受到鼓励般地把他如何抓住这个大客户、好不容易成交订单、对方并表示近期内还要采购其他产品，但要求第一次订单一定得在这周完成交货手续，其它程序都很顺利，就是到了业务核单田世华的那边，就因客户文件数据不齐全、且征信程序未完成而不核单。他亲自去沟通未果，田世华坚持要先完成文件审查、再行通知发货，于是他们的争论就开始了。 我在蓝逸达说明事件的过程，眼神保持专注，身体为为前倾，手势鼓励，不时点头，并以「嗯！」、「我了解」等响应他，不清楚的地方则用5W1H提问，使逸达畅所欲言，用此方法使他的情绪得以发泄。 蓝逸达：经理你看，我们营业代表在外面那么辛苦，田世华不仅不支持，还总是以为我在找他麻烦，老是给一张臭脸，你说是不是令人生气？ 我：你的心情我理解，任何人遇到这种事都会生气的，自己的辛苦不被体会，当然是很不爽的（表现同理心）。 蓝逸达：就是嘛！他也不站在别人的立场想一想？ 我（引导式提问）：当然，每个人都希望自己做的能够被理解。那逸达，那你想想田世华为什么坚持一定要等文件齐全才要发货、放柜？如果不这样可能会发生哪些问题？ 蓝逸达（想了一下）：他的工作就是做核单呀，避免订单失误发错货、或合约条件不符等事，以前也发生过这些事，就造成公司跟客户因为冰柜放置等条件认知不同而造成纠纷呢，闹的很大！ 我：所以，田世华不仅是做好自己的工作，其实也是为客户和公司着想，不是吗？ 蓝逸达：其实也是，我明白了。经理，那我昨天是不是对他太过份了？ 我：我想大家都是好伙伴，有误解其实说一说就过去了。等一下我请他进来，我们一起把这事说开了，你说好不好？ 蓝逸达：好呀！但要给我留点面子哟！ 我：一定的，不过，我们都知道，他说话总是比较直接，你可要担待一点哟！ 蓝逸达：我会的！ 最后，在我进行有效的双方沟通后，这次冲突事件就算落幕了；而且蓝逸达和田世华尽释前嫌，工作上配合的更紧密了。蓝逸达后来在田世华加快作业进度下，又争取了许多大客户。 提出案例议题（提炼出案例意图体现和讨论的主要议题。） （1）遇到团队成员出现冲突时应以如何的态度处理？ （2）部门主管如何采取正确冲突管理的策略？ （3）解决冲突的过程应如何运用同理心沟通？ 案例总结（在事件过程你采取的哪些行动进行反应，因此得到好的结果。） （1）对情况先进行全面了解，避免先入为主。正确辨识部属的性格特质采取正确的沟通策略； （2）以解决问题为导向，不是以追究责任为主； （3）始终保持同理心，积极的倾听与回应，公平公正的处理过程。 5. 下一步行动（今后碰到同类问题，我如何将以上的收获运用到工作中的其他领域。） （1）面对下属的需求不满时，可以运用同理心沟通，了解他真正的问题； （2）横向沟通时，也需要正确冲突解决的策略； （3）客户投诉时，积极回应并扁现同理心。 签名： 完成日期：