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* * * 响应级别 分工 工作内容 人员配置 三线支持 专业技术专家 1.辅助疑难问题分析、定位和处理 2.服务器、数据库、中间件、应用系统调优 3.网络、服务器、服务安全规划、入侵检测 网络、数据库、中间件、JAVA和.net等方向资深专家 业务专家组 1.操作建议评估；2.用户新需求评估 本单位，每业务口1人（兼职） 原软件开发技术及研发支持 1.软件故障定位；2.软件缺陷修复；3.升级和变更申请 每个原软件开发单位提供一名技术接口人 各商用软件技术支持提供商 1.操作系统技术支持；2.中间件技术支持 非现场技术工程师 各硬件供应商技术支持 1.IT设备硬件故障定位、处理 IT硬件制造商技术支持、存储技术支持 三线支持 响应级别 分工 工作内容 人员配置 管理人员2人 运维负责人 1.管理和更新技术支持资源 2.按照阶段任务频度和复杂度调配1、2线人员分工和管理 3.协调3线及外部资源、仲裁问题纠纷；4.升级、实施审批； 5.运维管理流程和机制制定、运行规定制定；6.绩效管理 2人（1名本单位人员，1名运维方人员） 管理人员 * 环境支撑系统：场地、空调、UPS、强弱电 体系支撑系统：运维业务、管理、业务应用 数据支撑系统：中间件、数据库、操作系统 硬件支撑系统：网络、主机、存储、安全 4 1 2 3 桌面支撑系统：电脑、打印机、复印机 5 * 保证质量 完善优化 能力专业 行为规范 稳定提升 了解其“痛” 管理需求 帮助成功 保证满意 培养能力 统一接口 信通人员 运维人员 业务用户 运维主管 人员管理 * 单位级别 业务分组 人员角色 部局运维中心 总队运维中心 支队运维中心 一线工程师 二线工程师 三线工程师 软件跟踪组 协调组 顾问专家 系统管理员 网络管理员 业务专家 实施组 业务组 验证组 系统管理员 * 总队运维中心 总队运维中心 管理人员 二线工程师 三线工程师 一线工程师 调度人员 支队运维支撑 支队运维中心 系统管理员 网络管理员 业务专家 服 务 工 程 师 服 务 工 程 师 服 务 工 程 师 技 术 工 程 师 技 术 工 程 师 IT 设 备 厂 商 技 术 工 程 师 研 发 工 程 师 运 维 专 家 业 务 专 家 * 行政流程 技术流程 服务流程 《人员请假流程》 《工作交接流程》 《故障保修流程》 《机房出入审批流程》 …… 《日常巡检流程》 《问题处理流程》 《异常障碍处理流程》 《应急保障流程》 《升级管理流程》 《换件审批流程》 …… 《配置管理流程》 《成本管理流程》 《机房出入审批流程》 《故障升级审批流程》 …… 1、流程管理内容 * 1、尽量将日常运维工作形成流程执行 2、减少主观参与，固化流程到工具 3、 确保流程宣贯，方便团队获取 4、流程需要完整闭环，发布前需测试 5、不断完善，持续改进 2、流程管理原则 * 业务 服务 指标设计 过程监控 持续改进 知识积累 结果监控 目标 风险改进 服务提升 成本降低 效率提升 专家知识经验收集 定期发放知识手册 确保知识共享传承 用户满意度监控 数据质量监控 运维监控指标 CASE处理过程监控 过程审计 系统运行指标 服务质量指标 运维标准规范 * 其他管理 工具管理 供应商 参考标准 * 潜在供应商管理 供应商发展 供应商退出 供应商考核 供应商选择 供应商管理 初期考察 退出 运营 维护 发展 阶段 内容 考察阶段 收集资质 技术能力测试 签订合作协议 与外援公司签订服务合作协议（有效期为1年）并存档 与外援公司签订保密协议，（有效期为1年）并存档 使用阶段 向外援工程师明确服务内容、时间、点、费用，签订（工作说明书） 向外援工程师再次明确现场服务规范，要求严格遵守 完工阶段 外援工程师提交技术服务单，配合运维组长确认服务实施状况 运维组长在TOP系统中对外援本次服务进行评价 采购部依据运维组长的评价向外援工程师支付服务费用，评价总平均分为10分，低于6分不支付费用 评估阶段 每半年进行一次外援的全面评估，评估结果向交付线公示 评估分为A、B、C三个等级 合作策略 与C级外援减少合作或停止观察 与被投诉外援（问题较轻）减少合作；（问题较重）停用记录在黑名单 1、供应商管理 * 1、工具管理之系统监控 系统监控 设备 应用 业务 运维管理 被动 主动 集中 统计分析 记录 分析 预测 * 1、工具管理之运维管理 系统监控 统计分析 设备 应用 业务 运维管理 被动 主动 集中 记录 分析 预测 * 1、工具管理之统计分析 系统监控 运维管理 设备 应用 业务 被动 主动 集中 数据处理 记录 分析 预测 1、日常巡检-应用监控子系统 应用监控子系统 为方便日常运维工作，可使用应用监控