课件：CR部管理体制.ppt

CR部投诉应对职责 投诉阶段 应对职责 投诉初期 1、了解客户投诉内容分并针对进行初期应对； 2、界定投诉级别，并及时报告部门经理； 3、通知相关人员针对一般投诉给予对应； 4、监控投诉，确保一般投诉的24小时处理时效； 5、投诉责任分类与内部责任归属确认。 投诉处理中 1、针对一般投诉，及时向部门经理通报投诉处理进度； 2、针对重要投诉，CR部长协调公司内部资源，并上报总经理； 3、针对重要投诉，可适时要求FTMS给予支持； 4、CR部长记录并审批投诉管理卡，及时征求总经理的意见。 投诉处理后 1、进行投诉后三日回访； 2、CR部长每月审核投诉记录，并要求分析与改善； 3、明确投诉责任人，并监督投诉处理； 4、每月整理投诉资料，并提供分析报告给责任部门，由责任部门进行分析、改善； 5、监控投诉改善成效。 客户投诉处理作业流程 客户 SA/销售顾问/CR 销售/服务部长 总经理 不满情绪投诉 接受投诉、致歉、安抚 客户，通知部门经理 监控处理进度 观察、倾听、领 会客户投诉内容 获取事实、确定 根本原因与责任 填写客户投诉管理表 进行风险评估 提出解决方案 说明决定并取得协议 满意 投诉升级、汇报总经理 召开投诉会议 或批示解决方案 风险评估与投诉应对、跟踪处理进度 不满意 记录处理结果， 进入CS改善流程 2、CR活动 活动目的： 1）、强化客户与经销店的互动意愿，并借此表达经销店对客户的关心； 2）、通过活动的参与，增加客户邀请亲朋好友共同参与的机会，建立良好口碑； 3）、扩大对客户的关怀，增进客户对经销店的感情； 4）、减少客户流失，提高客户掌握度； 5）、让客户体验经销店的优质服务。 活动流程 CR部/市场部 销售部/售后部 客户 时间安排 决定店头活动主题 店头活动企划 锁定目标客户 整理客户名单 电话邀约 同意参加 活动准备 活动开展 参与店头活动 邀约确认与提醒 活动满意度调查 活动总结 N — 40 N — 30 N — 25 N — 10 N — 10 N — 1 N ：活动日 N ：活动日 N + 7 3、短信关怀 销售/服务部 CR部 总经理 时间安排 锁定发送时间、发 送主题、发送对象 提交短信发送申请 决裁与审批 短信发送 告知短信发送内容 知晓短信发送内 容，便于客户应对 数据存档 批准 不批准 N — 30 N — 7 N N — 2 短信发送时机点： 序号 重要节日 时间 备注 1 元旦 1月1日 根据短信发送流程发送祝福短信 2 春节 农历新年 3 情人节 2月14日 4 劳动节 5月1日 5 母亲节 5月第2个周日 6 端午节 农历五月初五 7 儿童节 6月1日 8 父亲节 6月第三个周日 9 中秋节 农历八月十五 10 国庆节 10月1日 11 感恩节 十一月最后一个周四 12 圣诞节 12月25日 13 服务周 　 根据企划与市场情况应对 14 个性化服务 　 15 俱乐部活动 　 16 天气变化 　 根据实际情况执行 客户价值管理 客户价值管理 客户获取 客户裂变 （六）客户价值的管理 客户价值管理时限 月份 潜在获利机会 新车 新车转介绍、保险、改装、配件、精品 每三个月 定期保养 每半年 服务节促销 每年 续保、钣喷 每二年 轮胎、皮带、电瓶等 不定期 推荐新车、一般自费维修、俱乐部会员推荐、二手车转介、新车增换购、配件升级等 1、客户的分类管理与事件营销 第1类：新车自售未回厂 第2类：一年内入厂1—2次的保有客户 第3类：一年内入厂3次以上的活跃客户（含3次） 第4类：半年内未入厂的睡眠客户 第5类：9个月以上未回厂的危险客户 第6类：一年以上未回厂的流失客户 事件营销： 针对不同的客户类别，给予不同的关注，并通过关注来达到客户价值开发的目的。 车辆邀约回厂流程： 根据不同的客户类别，制定相应的邀约话术 根据客户类别，选定未入厂车辆 将相关信息转销售顾问/服务顾问邀请促进 短信提醒，宣传服务活动吸引客户入厂 客户关怀，电话邀约入厂（预约） 2、保有客户价值分析及改善对策 主要基于以下几个方面每月对保有客户价值进行分析，提交分析报告，为业务部门的改善方针及运营决策提供依据。 1）、车龄（以月未计算单位） 2）、入厂频度（以月未计算单位） 3）、消费金额 CR部 销售/售后/后勤/财务部 依据FTMS的既定作业标准 进行现场巡视，发现不符合 标准作业规范的环节 记录作业过程、 填写检查结果 制定改善措施，做出改善 计划与改善目标 跟踪改善 （七）CS现场监督 谢 谢！ THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 可编辑 可编辑 吉安富源丰田CR部管理体制 目 录 一、业务内容 二、组织架构 三