培养强烈的服务意识.pptVIP

是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自于服务人员的内心。 顾客：喂，你是XX品牌的商家吗？ 工程师：什么情况？ 顾客：我不会操作，假如不洗衣，光甩干咋办？ 工程师：这个问题很简单，你看说明书了吗？ 顾客：没有 为什么不看，我正忙着呢，看说明书就明白了。 工程师：谢谢你打来电话，这个问题其实并不难，在手册16页就能查到，你自己查一下可以加深印象，我也可以告诉你，但请你稍等一下好吗？我手头有点其他工作很急，或者我一会给你打过去。 1、是我错了，我应该去读手册 2、我花那么多钱买你们的产品，理所应当要回答我 3、可以读手册解决，你告诉我不是更快吗 4、读手册要你干吗？摆什么架子，我是上帝，岂有此理，建议他人都不买你们的商品。 案例：枕头的故事 一位讲师，天南海北的讲课，每到一个酒店都住一个标准间。他喜欢枕高枕头，但这次入住的这个酒店每个床就配了一个枕头，他每天只能把另外一张床的枕头拿过来一起用，每天挪来挪去非常麻烦，他的这个细微的变化和个性化需求被一个服务员发现了。 一天讲课完他回到房间的时候，惊喜地发现在他的枕头上多了一个散发着淡淡幽香的保健枕头，在床头柜上还有一盒金嗓子喉宝，金嗓子喉宝的下面还有一张字条，字条上写着：尊敬的XX老师，您辛苦了，为了您能休息更好，课讲得更好，为您买了一个保健枕头和金嗓子喉宝。 如何去挖掘和满足客人的个性化需求？不需要制度和规定，服务工作的灵活性很强，服务人员的服务意识要远大于制度，能够真正站在顾客立场、为顾客着想，才是真正优秀的服务人员。 外宾与布鞋的故事 非本酒店员工倒水的故事 服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连本人都没有意识到，假如服务员能洞悉这些需求并满足他们，给顾客更多的满意和更大的惊喜。 企业赢利的期望、服务人员对发展的期望都可以在这些小事中得以实现。 正确认识服务工作的重要性 热爱自己的企业和本职工作，有做好工作的愿望 掌握好服务知识和技能，灵活运用，升华服务意识 养成十种职业习惯 第一种习惯 明确企业的目标、价值、信条和自己的工作范围 第二种习惯 服务人员必须做到：尽量使用顾客的姓氏称呼顾客，预见并满足顾渴的需求，热情亲切地送别顾客。 泰国的东方酒店是亚洲最好的酒店之一，有一位于先生第一次入住时就留下了很好的印象，等到第二次入住是几个细节更是感动了于先生。 于先生早上去餐厅吃饭，在走廊上就有服务员给他鞠躬问好：于先生早上好！于先生心里纳闷，他们是怎么知道我姓于的，这里的服务真的很好。 当他走上电梯时，又有服务员说：于先生，里面请。效率之高让他大吃一惊。 到了餐厅，服务员的言行更是让他感动，只见服务员走过来问：于先生还是老位置吗？原来服务员查过电脑记录，去年的7月8日实在靠近第二个窗口的位之上用过早餐。接下来又问：还是老菜单？ 于先生自己都忘记所谓的老菜单的内容是什么了，原来在电脑里都有储存，于先生的老菜单内容是：三明治、咖啡、鸡蛋。 在用餐的过程中，服务员过来赠送，当于先生问是什么菜的时候，服务员表现的及彬彬有礼又训练有素，后退两步用一种优美的手势介绍了菜名。于先生觉得即便是在最好的酒店里也没有见过这么优质的服务。 因为业务调整，于先生三年没有去泰国了，有一天突然收到一封短信和贺卡，内容是：亲爱的于先生，您已有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都很想念您，今天是您的生日，祝您生日愉快！ 第三种习惯 任何时间不得使用客用设施，一切行动以客为先，言行举止应该有其必备的职业素质和风度。做到：礼貌、三轻、回避、礼让、方便。 第四种习惯 保证对你面前3米内的顾客微笑致意，并让电话中的顾客“听”到你的微笑 第五种习惯 为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权利，直到寻求总经理的帮助 第六种习惯 服务人员必须不断认识企业存在的缺点，并提出你的改进建议，使企业的服务和质量更加完美。 第七种习惯 积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对企业做消极的评论 第八种习惯 把每一次顾客投诉视作改善服务的机会，聆听用最快的行动解决顾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力重新赢得顾客的信任 第九种习惯 制服要干净整洁、合身、鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要从满自信（尊敬、企业形象、管理水平、驾驭能力） 第十种习惯 爱护企业财产，发现企业设备设施破损时立即报修（越是细节越体现文化）