呼叫中心精细化管理讲师手册.ppt

2004年6月 中国移动培训中心 呼叫中心的精细化管理2006年8月22日 目录 呼叫中心精细化管理 呼叫中心排班管理 呼叫中心流程管理 呼叫中心绩效管理 精细化管理部分要探讨的问题 什么是精细化管理 为什么要实施精细化管理 有效实施精细化管理的关键 呼叫中心的精细化管理综述 呼叫中心管理标准参考 精细化管理 为什么实施精细化管理 市场竞争日益激烈 趋于成熟和复杂的消费群体诞生 投资者和公司监管机制趋于成熟 市场分工越来越细化 同质化日趋严重 有效实施精细化管理的关键 “理”与“管”同样重要 分清重点、重视细节 分工明确、承担责任 设定合理的标准、以标准化推动精细化 规避“过度”精细化的陷阱 呼叫中心的精细化管理 呼叫中心绩效目标 1）如何提升服务 (Service) 呼叫中心的行业运营指标，所谓“服务”相当于“速度”，即指应答速度，排队时长与回覆时限等相关的内容，这往往是客户对于客户服务供应商最根本的要求。 提升方法： A）使用自动化的专业设备，例如：语音导航系统、排队机、技能路由等技术方面的使用情况，以及智能化的操作界面，使人工服务逐步趋向自动化； B）建立客户历史资料库，并使用代码录入与查询法； C）建立完善的报表体系，实现呼叫中心的数字化管理； D）合理地进行服务分流； 2）如何提升质量 (Quality) 客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。 提升方法： A）建立完善的招聘与培训体系； B）建立资料正确且查询方便的知识库； C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程； D）建立完善的监控体系； 3）如何提升满意度 (Satisfaction) 客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。 提升方法： A）选用合理的满意度评估机制； B）良好的工作气氛 C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组； D）客户服务中心硬件环境提升； 4）如何降低成本 (Cost) 客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。 提升方法： A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标； B）利用先进的设备/软件，减少人工工作； C）依据客户群的划分提供服务。 5）如何提升利润 (Profit) 让客户服务中心成功转化为“利润中心”并非易事，其基础应是在企业内部建立核算业绩的机制，即核算客户服务中心为内部客户提供服务后所产生的效益或所节省的成本。 提升方法： A）建立内部核算的客户服务中心业绩机制； B）推行多样化的电话营销服务； C）扩大业务受理渠道； 国际标准建立的目的与由来 统一针对客户联络中心运营管理水平的评价标准 从实际业务经验的角度出发制定优秀顾客联络中心的标准 为客户服务提供商达到“世界级运营绩效水平”提供目标 排班管理部分要探讨的问题 合理有效排班的作用 客户需求的分析 业务达到的模式分析—话务预测 如何测算所需人员 班次安排的几种方式 如何评估排班有效率 合理有效排班的作用 客户的需求 需求程度 可替代性 竞争对手的服务水准 期望值的标准 空闲时间 话费支付方式 个人行为 业绩目标 业务量预测 测算所需要的人员 学术派的专业方法：Erlang C 行之有效的“土办法” 什么是Erlang C公式 Erlang用来计算通讯传输效率 Erlang C公式需要你输入以下四个变量： 平均通话时间（秒为单位） 平均后续工作时间（秒为单位） 电话量 服务水准目标 Erlang C公式 假设有随机来话，并且由于话务员不能立刻接听，这些电话形成了等待队列 在拥有良好的服务水准（即放弃电话和占线的情况很少发生）的情况下，计算结果比较精确 容易和方便使用，并且有许多软件可供选择 说明呼叫中心的运作情况（例如：当服务水准上升时，占有率就会下降） 是几乎所有的工作负荷管理软件程序的基础。 假设没有放弃电话或占线情况 假设在“稳定状态”下，或在某时间段内越过高峰波动后，流量既不增加也不减少。 假设你让一定数量的人员在某一时段一直处理电话 假设工作组中的所有话务员都能在来电的同时进行处理 行之有效的“土办法 ” 行之有效的“土办法 ” 行之有效的“土办法 ” 测算所需要的人员 处理一通电话全部的时间： 350秒+3秒 500个电话所需要的时间： 353秒x500=176500秒 1小时是3600秒，那么176500秒是多少小时呢？ 49个小时 每个人每小时有多少秒在工作？