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女性消费心理学（word学习版） 语言篇 了解女性性格特点 认识女性消费心理 洞察篇 如何观察顾客 不同消费心理女性顾客表情表现 语言篇 女性性格特点 培训时可以按照以下方式进行讲解： 情绪化——决定服务风格的多变形性 变化欲望强烈虚荣心较强 ——决定员工要掌握丰富的非销话题，同时在服务流程中要多夸赞 从众心理对钱敏感做决定凭直觉——决定促成成交的方式 女性消费心理 从众心理： 从众心理概念： 人类倾向于跟自己具有相同立场的人做出类似的行为 顾客表现： 缺乏主见、容易引导、容易接纳他人意见 应对要点： 服务流程自信、专业、热情；注重信任的建立 应对话术： 美女，其实我觉得您的眼光特别好， 您挑的这款是我们的海报款，相信 您的选择吧，我帮您打包？ 独特心理： 独特性心理： 我选择的东西有他独有的特性，这个能够使我显得非常独特 顾客心理表现： 通过追求流行来实现独特，从而吸引他人的注意 应对要点： 突出产品的独特性好处，夸赞 应对话术： 亲爱的这是我们今年最新的流行款式，捏折的裙摆非常独特，更加凸显您的风格。 公主心理 顾客表现： 优越感强烈，较为自信，摇摆在梦与现实之间，编织以她为主角的故事，要有具体的赞美，自恋、喜欢被旁人追捧及认同 应对要点： 多夸赞，及时感知其情绪反应 应对话术： 美女，这款黄色一样的亮色毛衣有吧？红色和亮色是最衬景致的。象你这样苗条的身段刚刚好，最适合配戴围巾这样的配饰，就把你这么白嫩的下颚微微显露出来了 灰姑娘心理 顾客心理表现： 容易害羞，不自信，对于新鲜流行的款式不敢尝试，总怕在众人面前出彩 应对要点： 因为灰姑娘类型顾客自身条件不那么完美，但是因为其心理表现，所以我们要积极的夸赞给予信心，同时鼓励她多试穿，多尝试。一句话：赞美、鼓励 应对话术： 亲爱的，您看您的身材这么好，穿上我们家这身连衣裙非常好看。而且您肤色又白，四肢修长多少人在羡慕你呢。我觉的这个款式就像找到了自己的归宿一样。直接穿着走吧。 矛盾心理： 顾客表现: 一种是纠结，不知道选哪一个或者一会想买一会不想买； 另一种是本身清楚明自身穿着效果以及自身的身形条件，希望得到夸赞但是又对导购报以怀疑的心态，害怕被忽悠 应对要点： 帮顾客做决定，不拖拉，果断，针对本身特点进行夸赞，不要过于夸张的词语出现在非销以及销售对话中 应对话术： 亲爱的，你穿着件真的很好看，就像专门为你定制，我建议你就选择这件 亲爱的，这件衣服非常合适，我们经常坐办公室的人腰间总会有一些赘肉，这件衣服的在腰部的深色渐变又正好起到了修身的效果。你在镜子里看一下自己感觉是不是和我说的一样 孩童心理： 顾客表现： 心理：想当小孩，希望被温柔对待，希望被重视，希望能撒娇，这是女性特有的非现实心理。 心理：女性需要他人为自己做决定，不会发生对自己的决定感到后悔的情况。用肯定的语气为她们做决定。 应对要点： 主动赞美，多关注货品本身给顾客带来的好处，同时要让顾客觉得可以信任自己。 另外对于孩童心理顾客一定要学会为顾客做决定。 应对话术： 亲爱的，这件衣服穿上之后会更加凸显你的长腿，而且这是我们家今年的新面料，裤子穿久了也不会变形。 亲爱的，这件衣服就不用犹豫了，非常适合你，跟你的气质非常搭。 母性心理： 顾客表现： 心理：会先以否定的立场说出对事情的看法（自我防卫），这些内容的真实性根本有问题，这是个陷阱。关注性价比以及功能性。母性权威 应对要点： 母亲是权威，不要以否定的话语去反驳她的观点，母亲最关注的是货品本身的功能性以及性价比，所以要从这两点出发。同时还要有同理心，不能过分强调自己的专业性 应对话术： 您对品牌确实挺了解的，我们公司T恤用的都是有机棉，提倡的是一种真正健康的生活。有机棉较之一般的棉制品而言最大的好处是它是自然生长不施化学肥料的，所以才能真正保障身体的健康。另外有机棉还是非常环保的一种原料，非常便于分解，如果我们的生活中用的不易分解的化学用品越少，我们地球的生存环境就会越好。现在我们碰到的那些极端天气就很少会出现了。 洞察篇 观察顾客表情 图一：顾客眼神专注 表现：对货品感兴趣，考虑搭配，思考是否购买。 对策： a. 及时肯定，提出更丰富的搭配建议，进行深度挖掘。 b.有购买实力的顾客，搭完一身肯定一身。 图二：顾客眼神皱视 表现1：顾客对导购推款不赞同。 对策：导购说出货品适合顾客的理由或进一步了解顾客需求，为其选款。 表现2：顾客对货品有疑义。 对策：导购不要过于专注讲述货品卖点，直接询问顾客疑义并解决。 图三：顾客眼神游离 C1 表现：顾客对货品没有产生强烈兴趣，漫无目的