顺风肥牛服务培训体系.doc

顺风肥牛饮食集团管理有限公司 顺风肥牛〔全国〕连锁总部 服务培训手册 目录 一、入职培训 1 、入职理念 二、企业文化培训 1、公司由来 2、企业文化 三、员工须知培训 1、录用离职 2、考勤管理 3、仪容仪表 4、语言谈吐 5、行为准则 6、员工餐管理 7、员工住宿管理 8、岗位职责 四、管理制度培训 1、客人损坏餐具赔偿规定 2、 员工餐管理规定 3、 员工宿舍管理规定 4、酒店更衣室管理规定 5、对讲机管理规定 6、环境卫生管理规定 7、废品处理规定 8、酒店客人停车管理规定 9、酒店员工停车管理规定 10、退菜统计程序管理规定 11、菜肴赔偿管理规定 12、VIP客户接待管理规定 13、酒店布草管理规定 14、酒店计算机网络管理制度 五、礼仪仪容培训 1、仪容仪表 2、礼仪礼节 六、服务技能培训 七、推销技巧培训 1、菜品推销 2、酒水推销 八、基础服务员的拔高培训 九、前厅KPI管理工具 一、入职培训 新入职员工培训 餐饮业员工任职一般要求 员工基本素质培训 培训对象 新入职员工 培训目的 : 提高新入职员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工从业观念 员工从业心理 员工从业能力 员工服务知识 餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的餐饮工作中，可以将其具体化为丰富的餐饮服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 ①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。 ②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (1)大局观念 ①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 ②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 ①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 ③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 ①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 ②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。 ③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的