案例分享——缩短门诊病人超声检查等待时间.ppt

缩短门诊病人超声检查等待时间 浙江省台州医院 韩文胜 Difference = mu 改进前 - mu 改进后 Estimate for difference: 31.87 95% CI for difference: (26.82, 36.92) T-Test of difference = 0 (vs not =): T-Value = 12.47 P-Value = 0.000 DF = 157 改进后水平分析 项目潜在效益和客户的反馈 超声科每天的平均检查人数250人，提高10%，增加25人，每人检查费以90元计算，增加收入2250元*365天=全年810，000元。 病人的反馈：“B超不愧是既经济又方便的检查”，“台州医院做B超不象以前那样让人等的心烦了”。 服务中心的反馈：“病人关于超声检查等待时间不满意方面的投诉不常见了”（去年25件，今年8件） * * ：项目陈述 2003年至2004年9月，病人抱怨台州医院门诊B超等待时间太长，部分超过2小时，延误病人及时诊疗，严重影响病人满意度和医院收入。 业务案例： 提高病人满意度，增加医院年门诊量。 改进工作流程，提高工作效率，增加医院收入。 项目范围： 台州医院需做B超检查的门诊病人 从2004年初至2004年底 项目组织 赞助人：陈海啸 组长：韩文胜 成员：林仙方，孙新明，陈晓星 MBB：刘传凯 Define 测量 4月5日 定义 1月5日 分析 5月15日 改进 6月25日 控制 10月5日 输入 项目需求 现有流程 改进前数据 关键原因 改进后数据 输出 团队章程 项目里程碑 框架流程图 Y定义 缺陷定义 数据采集计划 现有流程能力 潜在原因分析 改进方案 改进后流程能力 统计差异分析 收益计算 框架流程图 开出检查单 预约等待 等待报告单 检查开始 结束 里程碑 Define Y的衡量标准 Y=病人做B超检查所花费的总的时间（病人到B超室开始到病人拿到检查报告单） 不合格定义：病人所花费的总的时间大于120分钟。 数据来源 连续收集数据一周。 病人到达B超室登记时间，开始检查时间，检查结束时间，报告单写好时间分别记录，仅限于门诊上午开诊时间。 完整记录包括检查医师、检查项目、诊室、是否需要特殊准备、是否急诊 Define 细节完整的流程控制图 病人排队预约 候诊室等待 是否准备好？ 继续等待 各诊室B超检查 医生即时记录结果 电脑图文报告 好 好 否 流程中每一步都会影响到检查所花费的总的时间 Define Y1 Y2 Y3 罗列出所有影响Y的因素 等待时间 病人 方法 方法 医师 机器 材料 环境 医生业务水平 报告书写速度 诊室内拥挤、喧闹-- 医生工作习惯---- 医生在岗人数--- 个别插队现象 仪器、电脑死机---- 机器数量不够--- 仪器性能老化--- 预约登记方法--- 申请单不够详细--- 软件实用性差--- 病人量 检查项目--- 是否需要特殊照顾---- 准备情况--- 病人到达时间--- 检查项目---- Define 病人总数量 是否急诊 是否需要特殊准备 何种检查项目 在几号诊室 某位医师 病人拿到报告单时间 检查结束时间 检查开始时间 病人到达预约时间 X6 X5 X4 X3 X2 X1 Y 数据采集表格 Measure Y1 Y2 Y3 正正 正 现在水平分析 P0.05，数据是正态的，均值86分钟，标均偏差29分钟。Z值为-0.9，改进的余地很大。 Analyze Y1mean=40分钟 Sigma=21 Y3mean=42分钟 Sigma=23 Y2时间均值和偏差都很小，Y1时间和Y3时间的偏差和均值较大，是我们改进的重点。 Y2mean=4.5 Sigma=2.5 Analyze Analysis of Variance for Total Source DF SS MS F P Room 5 11197 2239 2.73 0.022 Error 139 113921 820 Total 144 125118 Individual 95% CIs For Mean Based on Pooled StDev Level N Mean StDev --+---------+---------+---------+-