2015年电信客户服务知识考试试题题库和答案大全.doc

. . word版本 第一章 客服中心概述 填空题 融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。 CTI 呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。 IVR 中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。 总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心 中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。 前台类；后台类；管理类 判断题 单项选择题 多项选择题 以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责？ A．质量监督 B．业务培训 C．统计分析 D．信息采编 E．解答客户咨询 ABCD 以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？ A．呼出营销 B．业务培训 C．受理客户投诉 D．信息采编 E．解答客户咨询 ACE 简答题 简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。 集成性；便捷性；智能化；主动性。 简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。 无地域限制；无时间限制；个性化服务。 中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？ 包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。 案例分析题 第二章 客户服务中心业务功能及运营服务标准 一、填空题:()30 1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的　　及各分项费用情况。 通信费用总额 2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、()　　、通话类型、()　　等。 通话时长；对方号码 3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、()　　、()　　、套餐类等。 特服功能类；增值业务类 4、实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的()　　. 通信费用总额 5、实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有()　　,包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。 通信记录 6、话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到 客服中心查询。 归属地 7、WCDMA业务基本功能类包括:()漫游（省内、国内、国际）、 等功能。 () 可视电话 8、WCDMA业务特服功能类包括:()来电显示、()　　、呼叫保持等功能。 呼叫转移 9、WCDMA业务娱乐媒体类包括:()手机音乐、()　　、移动互联网、 等。 手机电视；手机报 10、WCDMA业务生活商务类包括:()　　、手机搜索、即时通信等； 手机邮箱 11、客户可以通过多种语音、 ()　　、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、 等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。 短信；视频 12、在客户服务中心运营管理中要制定明确的 ()　　,且计划中必须包括:() ()　　、水平和服务效率等绩效指标。 年度计划；服务质量 13、在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有 的员工理解与其相关的计划指标。 80% 14、客户服务中心质检必须有书面、客观的 ()　　,并明确质检得分下限。在实施过程中定期对其进行评估和改善。质检得分下限是客服代表上岗直接处理客户服务的() 要求。 计分办法；基本 15、客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“()”和“()”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。 培训校准；量化校准 16、客户服务中心至少每半年要对现有各岗位人员()及配备情况进行评估，如有问题要进行相应调整，并有调整记录。 配备原则 17、要有流程保证各接触渠道中信息的 ()　　、准确性和()　　.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。 及时性；一致性 18、客户服务中心要按月计算维系呼出接触率。确认相关部门提供的用以维护的数据源的准确性，并有书面分析记录。计算方法:()÷()　　. 维系用户接触量；月计划维系量 19、客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法:() ÷()　　. 成功维系用户量；维护用户接触量 20、客户服务中心要按月计算挽留呼出接触率。确认相关部门提供的用以挽留的数据源的准确性，并有书面分析记录。挽留呼出接触率计算方法:() ÷()　　. 挽留客户接触量、月计划挽留量 21、客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录