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可编辑 可编辑 PDCA循环在提高口腔科患者就诊排队满意度中的应用 案例分享 问题聚焦 门诊患者就诊时一人一诊室，不仅是我国等级医院优质医院门诊管理的重要标准，也是JCI评审的要求。 毫无疑问，为病人提供一人一诊室的就诊环境，可以保护患者隐私，更能让医生的诊治、操作更加得心应手。反过来，良好和安全的就诊环境也能提高患者对医院的满意度，从而提升医院的品牌形象。 但是，由于各种主观和客观因素的存在，口腔科一人一诊室的落实情况一直差强人意。医生接诊时，诊室内围观现象严重，诊室外排队患者情绪差。每年，口腔科门诊病人关于就诊秩序的相关投诉约3-5例。 现状与分析 口腔科对2015年1月至5月的患者进行随机抽样问卷调查：排除满意患者，对不满意患者、随意进出口腔科患者、围观患者进行调查。得出42份有效问卷，3份无效问卷。 口腔科全体人员针对有效问卷进行分析，得出以下结论。 就诊排队患者满意度低 无指示工具 出诊医师少 无显示屏观察排行信息 其他 现状与分析 根据讨论的结果，鱼骨图分析 急诊患者 复诊患者不挂号 患者多 缺乏宣教 图1 经过5个月对患者就诊满意度低调查发现如下： 图2 就诊排队患者满意度低的原因占比分析 现状与分析 P阶段--制定书面改