红星美凯龙商场客诉处理管理办法.doc

PAGE9 / NUMPAGES9 红星美凯龙商场客诉处理管理办法 红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场的服务水平，特制定本办法。 一、客诉基本含义 (一)定义 顾客因对商场/商户在售前、售中、售后过程中所提供的服务或商品不满意，向投诉部门反映情况，并要求得到处理、解决的行为。 (二)等级划分 为更好地规范客诉处理流程、确立相关人员职责，及时采取有效措施以消除不良影响，按顾客投诉的关键项将客诉划分“高、中、低”三个等级，以便进行分级处理。详见如下表格： 关键项 具体细则 重要性及影响程度 高等级 中等级 低等级 处理时长 24小时内反馈、72小时内给出解决方案、7天内结案 √ 未在72小时内给出解决方案 √ 未在7天内结案 √ 顾客诉求 赔付金额 （单位：元） 10000以下 √ 10000（含）-20000（不含） √ 20000（含）以上 √  关键项 具体细则 重要性及影响程度 高等级 中等级 低等级 敏感程度 涉及环保问题 √ 涉嫌欺诈 √ 涉及服务承诺 √ 影响范围 涉及媒体介入 √ 详细说明如下： 1.高等级客诉 （1）涉及环保问题：绿色环保是红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺之一，涉及到环保问题的顾客投诉对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （2）涉及媒体介入：媒体已经介入或者顾客声称媒体已介入的顾客投诉，影响面会迅速扩散，应引起高度重视。此类投诉可能对公司声誉产生极大的负面影响，属于高等级客诉。 （3）涉嫌欺诈：凡顾客认为经营、销售者在生产销售过程中通过故意隐瞒、仿冒、造假或者其他不正当手段诱骗、误导顾客发生消费行为而产生的投诉，属于涉嫌欺诈类客诉。主要包含价格欺诈、假冒伪劣商品、商品标识与实际不符、“三无”产品等恶意欺诈行为。此类投诉严重影响公司声誉，属于高等级客诉。 （4）未在7天内结案：客诉处理时间跨度越长，可能造成的公司负面影响越大，属于高等级客诉。 （5）高额赔付：顾客诉求赔付金额超过20000元(含)以上，由于牵涉金额较大，增加商场/商户的经营风险，属于高等级客诉。 2.中等级客诉 （1）涉及服务承诺：凡涉及“家居专家”系列服务承诺的投诉，属于中等级客诉 (涉及环保问题的除外) 。 （2）未在72小时内给出解决方案的客诉，属于中等级客诉。 （3）顾客诉求赔付金额在10000元(含)以上，20000元（不含）以下的客诉，属于中等级客诉。 3.低等级客诉 除以上情况外，均属于低等级客诉。此类投诉由于已经顺利解决，对公司负面影响有限，属于低等级客诉。 (三)内容分类 为便于商场经营管理分析，按顾客投诉的具体内容将客诉分为服务、商品、其他三大类： 1.服务类客诉 顾客对在红星美凯龙商场所享受到的服务不满意而产生的投诉，属于服务类客诉。具体包含以下方面： （1）服务承诺：顾客因销售者未履行红星美凯龙“家居专家”系列服务承诺而产生的投诉。 （2）宣传不符：顾客因销售过程中的过度或错误宣传等行为而产生的投诉。 （3）售后维修保养：顾客购买商品后，因对商品的售后维修保养方面的服务不满而产生的投诉。 （4）服务态度：顾客因对销售/服务人员的态度不满而产生的投诉。 2.商品类客诉 顾客对在红星美凯龙商场所购买的商品不满意或有疑义而产生的投诉，属于商品类客诉。具体包含以下方面： （1）环保问题：顾客认为所购商品环保指标未达到国家相关标准或对商品的环保问题有疑义而产生的投诉。 （2）质量问题：顾客认为所购商品质量指标（环保指标除外）未达到国家标准或对商品质量有疑义而产生的投诉。 （3）实物与订单/样品不符：顾客认为实收商品与订单/样品不符而产生的投诉。 （4）假冒伪劣：顾客认为所购商品的品牌、材质、产地、等级、设计等方面存在故意造假、仿制、冒用或其他不正当的现象而产生的投诉。 （5）价格问题：顾客认为经营、销售者在商品价格方面采用虚假或者使人误解的手段进行销售活动，或者顾客对所购商品的价格存在疑义而产生的投诉。 （6）三无产品：顾客认为所购商品无产品质量检验合格证明、无中文标明的产品名称及生产厂及厂名、无产品规格等级、无所含主要成分的名称和含量、无生产日期、安全使用期或失效期限而产生的投诉。 3.其他类客诉 顾客对除服务和商品以外的其他方面不满而产生的投诉。 二、硬件及相关人员配置 (一)硬件设施配套标准 1.硬件配置标准 （1）客服接待室：商场须在非营业区域设置独立的“客服接待室”。 （2）同步录像录音设备：“客服接待室”须安装同步录像录音设备。 （3）客诉电话：处理客诉使用的电话须具备录音功能。 2.硬件及客诉资料管理 （1）须由专人管理客服接待室及监