某酒店管理公司营销部服务质量管理手册.docVIP

·内部资料 严禁外传· 玉满城酒店管理公司 营销部服务质量管理手册 一、 HYPERLINK 业务理念 二、 HYPERLINK 服务总则 三、 HYPERLINK 岗位责任制 四、 HYPERLINK 服务程序及标准 五、 HYPERLINK 服务质量评价 六、 HYPERLINK 奖 惩（略） 七、HYPERLINK 1．VIP接待服务的程序标准是什么？ HYPERLINK 2．解决客人需求的程序标准是什么？ HYPERLINK 3．解决客人投诉的程序标准是什么？ HYPERLINK 4．发生火警后应该怎么办？ HYPERLINK 5．如何处理客人丢失物品的事情？ HYPERLINK 6．如何处理客人损坏酒店物品？ HYPERLINK 7．预定客人未抵达的处理程序 HYPERLINK 8．如何建立客史档案？ HYPERLINK 9．会议室出租服务标准 1．VIP接待服务的程序标准是什么？ 答：VIP是Very Important Person的缩写，就是“贵宾”、“重要人物”的意思。 接待VIP的服务标准程序如下： ●迎送客人 (1)订车：在VIP到达/离开前订车；填写订车单，注明VIP姓名、抵/离时间，送客驾驶员姓名等，签字后转交总经理办公室派车。 (2)记录：根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。 (3)确认：在VIP到达/离开之前与总办、驾驶员确认，保证无误。 ●检查预抵VIP包房 此项检查是营销部对餐厅部宴会包间准备工作的复查。 (1)电器设备：灯具工作正常；电视图像清晰，频道设置正确；空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。 (2)室内清洁，家具表面、四周和下部无尘土；灯具和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 (3)卫生间：恭桶开关工作正常，无漏水现象；垃圾桶光亮无异物；面盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水；瓷砖、墙壁清洁无污迹；手纸一卷，面纸一盒，摆放到位。 (4)壁柜、抽屉：衣架齐全。 (5)地毯：表面无异物、无破损、无开裂。 (6)小冰箱：冰箱内配齐酒水饮料，并配有价格表（酒水单）。 (7)情况处理：如果房间有问题，应与餐厅部联系，由餐厅部保证在VIP到前30分钟内解决； (8)记录：将房间状态结果记录在案，并由营销部检查人和餐厅部经理签字。 ●迎接VIP入店 (1)了解预抵VIP情况：了解VIP人数、主要客人姓名、职务，以及具体到达时间；通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。 (2)准备迎接：营销部在VIP到达酒店前5分钟通知有关人员恭候；营销部和餐厅部经理、大堂副理亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接：称呼VIP姓氏职务；向VIP问候，表示欢迎；向VIP介绍自己和有关人员。 (4)引领至包房：将VIP由贵宾通道带入电梯，直达顶层豪华贵宾包房，并对房间结构、各部功能（休息区、洗手间、会谈间、备餐间等）进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供随时服务，并告之电话号码（递上名片）。 (5)点菜：由营销部经理或主管为VIP点菜，注意询问有无忌口、口味喜好等特殊要求。 (6)记录：记录VIP入店时间、消费情况等，并签字。 ●餐中服务 由明星服务员为VIP服务，其间餐厅部干部不少于3个时点参与服务；营销部干部至少巡视一次。 ● VIP离店 (1)了解预离VIP情况：值台服务员应有提前量通知大堂副理VIP准备离开；VIP就餐完毕离开包房的当时值台服务员电话通知大堂副理。 (2)离店时欢送：通知管理层欢送贵宾，同时通知保安部做好准备；若是国宾，则需与外事办、政府接待处配合；大堂副理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。 ●收尾工作 (1)资料存档：销售部、总办做好资料、图片存档；征求接待单位对酒店的意见。 (2)总结经验：对VIP接待后，有关部门必须在第二天晨会进行总结，并将书面总结报总办转总经理。 (3)对于有新闻价值的VIP接待，营销部配合总办拟写消息供媒体发表。 2．解决客人需求的程序标准是什么？ 答： ●接受客人要求 (1)首先表示出自己乐意帮助的态度； (2)对问题内容做记录，包括客人的名字和房号； (3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求； (4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。 ●解决问题 (1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间； (2)如果可能要告诉客人事情进展的情况； (3)如果有费用问题一定要事先告诉客人； (4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。 ●善后工作 (1)客人需求解决后要询问客人是否满意； (2)做好记录，以便查询。 3．解决客人投诉的程序标准是什么？ 答： ●接受投诉 (1)聆听投诉：聚精会神聆听顾客投诉；所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与