乘客满意和卓越服务.pptxVIP

;主讲人介绍;课件学习目的;乘客满意：城市轨道交通经营管理工作的核心目标;乘客满意的定义：乘客对其要求已被满足程度的感受。;乘客需求的特点;乘客期望;乘客满意的基本要素;1、理念满意;集团核心价值观;集团的经营理念;核心价值观;2、行为满意;五项服务承诺;3、视听满意;服务诀窍——超越乘客期望值;服务诀窍——满足乘客期望值;服务诀窍——调整乘客期望值;如何做一名优秀的站务员;卓越的服务方式;优质服务的内涵1;优质服务的内涵2;地铁乘客服务水平评价体系;马斯洛需求理论;休闲娱乐需求、购物需求 助人需求、展示需求、健康需求 审美需求、尊重需求 饮食需求、宣传需求;;个性化服务;持续不断的卓越服务