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集客业务“流程式”快速开通优化方案及落地手册
(版本 V1.0)
中国移动通信集团公司网络部
二零一七年六月
一、项目背景
集客业务开通普遍采用一单一议的“项目式”的开通方式,每个客户每项业务均需按照先勘察后开通的方式实施。“项目式”开通方式存在环节多、流程长等问题,以某省为例,省内集团专线开通平均时长超15天(未剔除客户及物业入场等因素),影响开通效率、降低客户体验。
现有集团专线(含双跨与本地)的开通流程环节中,由于网络资源信息的与客户之间缺乏关联,导致开通过程存在以下几点痛点:
1、必须勘:网络资源状态与前端客户信息缺乏关联,使得售前支撑阶段必须经过勘察环节。
2、现场勘、勘察长:资源信息的准确性使得必须开展现场勘察,勘察周期长。
3、建设长:资源状态的非实时使得每次开通都得走工程建设流程,开通环节及周期长。
二、优化思路与关键节点
集客专线业务开通参照家庭宽带“装机快开”模式,通过引入集团客户(楼宇)标准化地址,建立“资源-标准地址-客户”的关联模型,将预覆盖资源信息向前台推送,从业务受理时即可判断客户预覆盖情况,建立“流程式”开通模式,按需勘察、建设,解决开通“必须勘、现场勘、勘察长”的问题,推动业务开通从“项目式”向“流程式”转变,提升开通效率。
具体关键控制点如下:
1、引入标准地址:通过引入集团客户(楼宇)标准化地址,建立“资源-标准地址-客户”的关联模型,首先参照家客建立集客的标准地址库,然后将标准地址与资源关联,明确客户所在地的网络资源,根据预覆盖定义,呈现客户的资源覆盖结果(厚、薄、无)及资源可用情况,有效支撑政企业务发展。具体举措要求见总部重点工作《集客标准化地址管理优化方案及落地手册》。
2、资源信息前推:通过标准化地址将预覆盖资源信息向前台推送,从业务受理时即可判断客户预覆盖情况,从而节省售前勘察环节。
3、快速开通流程:通过开通工单上标准地址的资源状态,判断专线是否有覆盖,对于无覆盖(或者无标准地址)的工单,则继续传统较长的建设开通过程;但是对于有覆盖的工单,则可以走类似家宽开通的快速开通流程,使得专线开通从“项目式”向“流程式”转变,大大缩短专线开通时长。
三、项目落地实施步骤及要求
(一)建立集客标准化地址模型
要实现“流程式”的专线开通,首先需引入集团客户(楼宇)标准化地址,建立“资源-标准地址-客户”的关联模型,从而实现客户资源状态的实时呈现。该部分的具体方案已另行项目落实,具体举措要求见总部重点工作《集客标准化地址管理优化方案及落地手册》。
(二)“流程式”流程优化方案
引入标准地址库后,为实现客户网络资源覆盖状态推向前端成为可能,也为实现流程式快速开通提供了基础。
集客业务开通“流程式”优化方案需落地到电子化支撑手段,相应支撑系统包括前端业务系统(ESOP系统)和后端系统(业务开通系统及综合资源管理系统,具体系统名字各省各自对应参照)。其中,前端业务系统(ESOP系统)管理集团客户信息、客户信息及资源查询及客户业务开通发起;后端的业务开通系统支撑集团专线开通过程管理,综合资源管理系统(含管线及设备资源管理系统等)管理标准地址、网络资源、预覆盖信息等。
图一 “流程式”快速开通优化点(示例仅供参考)
以某试点省为例,涉及的流程优化点如图一所示,其中黄色框部分是新增功能模块,红色框部分是优化改造部分模块。
1、建立资源状态标准模型
建立标准地址库(家、集客统一标准地址库)后,实现了客户与物理空间的关系(地址是逻辑的物理空间资源),从而将物理空间的物理资源关联到客户上。针对不同的覆盖状态,后续开通流程则可以走不同的流程。针对厚覆盖站点可以走流程式快速开通,对于薄覆盖或者无覆盖站点,则继续走传统的项目式开通流程。具体资源状态模型设计建议及对应开通模式参考如下表:
序号
资源状态
参考模型一
资源状态
参考模型二
资源状态
参考模型三
PON承载专线
开通模式建议
非PON承载专线
开通模式建议
1
设备厚覆盖
楼内有PON
水平覆盖垂直覆盖
流程式开通
流程式开通/项目式
2
设备厚覆盖
楼内有PTN
3
设备厚覆盖
楼内有SDH
4
设备厚覆盖
楼内有PON+PTN+SDH
5
设备厚覆盖
楼内有PON+PTN
6
设备厚覆盖
楼内有PON+SDH
7
设备厚覆盖
楼内有PTN+SDH
8
光缆厚覆盖
楼内有光缆
入楼成端
9
光缆厚覆盖
楼外同侧50米有光缆
同侧50米内成端
10
薄覆盖
薄覆盖-楼内有管道
微网格覆盖
项目式开通
项目式开通
11
薄覆盖
薄覆盖-楼外同侧300米有光缆
接入区覆盖
12
无覆盖
无覆盖
无覆盖
表一 资源状态模型参考及对应开通模式建议
上述提供了三种覆盖资源状态参
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