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人才盘点 顾客服务部： 2013年6月20日 目录 工作认知 未来提升 2 1 自我介绍 3 自我介绍 自我介绍 自我介绍 姓名： 性别： 年龄： 学历： 入职时间：2012年3月30日 岗位：五星级导购 工作历程 1.前台基础工作2.客诉整理工作3.商检物价工作 1.前台基础工作 2.客诉整理工作 前台基础工作 2012.9-----2013.4 2013.4---- 2012.4----2012.9 优劣势分析 工作认知 工作认知 13年上半年共处理客诉 15起 其中 家具9起 建材 6起 1 3.15期间对商场整体营业员针对性培训 2 定期对商场投诉进行汇总分析 3 客诉工作 客诉工作中的难点： 1 相关法律知识以及家居行业相关专业知识的欠缺 2 针对定制产品投诉问题的把控及处理办法 改进措施： 1 每月递交的投诉案例分析表中伴随法律风险的针对性学习 2 及时归纳所遇到的投诉中涉及的相关法律知识以备借鉴 3 多与营业员接触学习相关家居知识 1 参与商场价签检查并制定推进（80家） 2 学习并参与商户资质检查工作（5层） 3 参与上半年度大区互查（江阴、宜兴） 商检工作 商检工作难点 1.资质检查中一些专业知识不肯定 2.价签检查工作中推进有困难 改进措施 1.严把价签打印流程 2.统一标价签打印要求 3.针对营业员分品类进行标价签填写规范培训 培训 A. 定期汇总典型案例培训学习 B. 及时和营业员分享投诉技巧 C. 突发典型 外出学习 2012年12月去郑州参加家具生活专家星级认证培训 2013年6月去上海参加中级讲师TTT培训 外出检查和学习 所学检查相关知识得以实践 学习其他商场的工作亮点 走出去，才能看的更远，培训学习让我离梦想更近一步 1 2 3 外出检查和培训感悟 工作分析 优势 不足 成长 1.严以律己-----前台工作中一直严格要求自己 2-归纳总结-----客诉工作中及时汇总信息 3-深入浅出-----培训中获得最佳效果 4-倍道而进-----更高效快速掌握商检工作 工作中的优势 不够变通-----突发问题时不能够快速反应 不够深入-----投诉技巧及家居知识欠缺 不够专业-----商检涉及知识不专业 工作中的劣势 工作中的成长 前台，客诉，商检工作中的成长 心态的磨练 未来高度的提升 有大局意识，能够把握事情关键 未来提升 未来提升 工作提升 1 根据集团及区域要求切合商场实际情况制作价签标准PPT并对营业员加强培训 2 对上半年度客诉进行汇总分析，并针对典型案例进行培训。 3.结合商检工作针对价签出现投诉重点培训 培训工作 工作提升 检查工作 重新制定价签及资质检查推进 2.根据商场实际情况制定价签打印流程 个人目标 1 完成九月份中级讲师认证 2在价签和资质检查工作中成为专业 3 在部门工作中担负越来越多的职责 你的能量超乎你想象 我的能量超乎你想象 谢 谢！ 放映结束 感谢各位的批评指导！ 让我们共同进步
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