商住广场上门维修及服务规范.docVIP

商住广场上门维修及服务规范 3.1、目的 3.1.1、适应商户对物业管理更高层次的要求，提高维修服务素质及质量，注重服务礼仪，为客户提供高效、优质的维修及服务。 3.2、适用范围 3.2.1、适用于上门为客户提供维修及其它服务的维修人员及管理人员。 3.3、职责 3.3.1、 上门维修人员应严格遵守本规范； 3.3.2、上门为客户提供服务的管理人员应严格遵守本规范，同时对本规范的实施负责监督； 3.3.3、技术维修部主管负责对本规范进行考核及培训。 3.4、流程： 东莞市百旺商业经营管理有限公司·作业规程 上门维修及服务规范 流程 责任人 实施部门 支持性文件及注意事项 相关资料 客户报维修 → ↓ ↙上门服务 → 按维修流程维修 ↓ 介绍 → ↓ 进门 → ↓ 服务 → ↓ 维修 → ↓ 整理 → ↓ 试用 → ↓ 讲解 → ↓ 收费 → ↓ 辞别 → ↓ 工作记录 → 维修管理员 工程维修部 记录客户故障报修 《工程维修部报修原始记录表》 维修管理员 工程维修部 根据客户报修判断故障类型 　 维修工 工程维修部 按维修流程处理 　 维修工 工程维修部 亲切语言自我介绍 　 维修工 工程维修部 进门前先穿鞋套，工具放在干净毛巾上 　 维修工 工程维修部 上门服务说话语气委婉，有偿服务，确认预算 　 维修工 工程维修部 维修过程中，手脚要轻，不宜大声说话和禁止抽烟 　 维修工 工程维修部 维修完毕将设备和地面打扫干净 　 维修工 工程维修部 当着客户的面试用，证实维修后恢复正常，并请客户验收 　 维修工 工程维修部 维修中适当向客户讲解故障原因，保养知识及注意事项 　 维修工 工程维修部 收取费用并表示感谢。 　 维修工 工程维修部 维修完毕不应在客户处逗留，至门口时应向客户说“有问题请随时联系，再见” 　 维修管理员 工程维修部 维修记录存档，收回《收款收据》及现金。 《维修单》《收款收据》