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國立中山大學管理學院 高階經營碩士學程專班 (EMBA) 碩 士 論 文 指導教授：梁慧玫 博士 宅修(房屋維修)業導入顧客關係管理以提昇競爭優勢之 探討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例 研究生：蔣順田 撰 中華民國九十一年六月 目 錄 頁次 論文口試委員審定書 致謝辭……………………………………………………I 論文提要…………………………………………………II 第一章 緒論………………….……………………….. 1 第一節 研究背景…………………………………………………. 1 第二節 研究動機…………………………………………………. 3 第三節 研究目的…………………………………………………. 5 第二章 文獻探討………………………….………….. 6 第一節 顧客關係管理的定義……………………………………. 6 第二節 顧客關係管理的基本架構……………………………… 11 第三節 企業導入 CRM 的重要性及競爭優勢…………………. 14 第四節 企業導入 CRM 所面臨的問題…………………………. 16 第五節 大量客製化……………………………………………… 19 第六節 文獻總結與評述………………………………………… 23 第三章 研究設計…………………………………….. 26 第一節 研究方法………………………………………………… 26 第二節 研究架構………………………………………………… 32 第三節 台灣宅修業的現況及發展趨勢………………………… 33 第四節 個案公司描述………………………………..………….. 43 第五節 個案公司導入 CRM 之建制與運作……………………. 61 第四章 資料分析與研究發現……………………….. 67 第一節 資料分析……………………………………………… 67 第二節 研究發現………………………………………………… 68 第五章 結論與建議……………………………….…. 74 第一節 研究結論……………………………………………… 74 第二節 研究建議………………………………………………... 79 第三節 研究限制………………………………………………… 81 參考文獻…………………………………………….…. 82 附錄：1、研究問卷………………………………………………….. 87 2、訪談大綱………………………………………………….. 90 碩博士論文授權 表 目 錄 表 3-1 台灣宅修業(公司組織型態)現況表…………………………..36 表 3-2 高雄市戶口統計表…………………………………………….48 表 3-3 高雄市大樓建築物統計表…………………………………….49 表 3-4 服務作業流程………………………………………………….55 表 3-5 易宅便與同業之服務差異比較表…………………………….58 圖 目 錄 圖 2-1CRM 導入主要相關管理構面………………………….……..13 圖 3-1 研究架構………………………………………………………32 圖 3-2 產品差異行銷…………………………………………………52 圖 3-3 區隔市場區域示意圖…………………………………………52 圖 3-4 服務人員證照統計……………………………………………60 圖 3-5 人員學歷統計表………………………………………………60 圖 4-1 顧客宅修關心及需要服務項目………………………………69 圖 4-2 顧客所期望之宅修團隊………………………………………71 圖 4-3 顧客所期望之優質宅修人員…………………………………73 圖 5-1 服務作業流程…………………………………………………76 國立中山大學管理學院高階經營碩士學程專班 研究生 蔣順田 君所提的論文 宅修(房屋維修)業導入顧客關係管理以提昇競爭優勢之探 討—「以易宅便房屋維修科技股份有限公司」為例 經本委員審查並舉行口試，認為符合碩士學位標準 論文考試委員會 召集委員 高明瑞 (簽名) 委 員 吳濟華 (簽名) 委 員 周泰華 (簽名) 中華民國九十一年五月 致謝辭 真正用心投入後，產出得到的果實，倍感甘美。生平第一次撰寫研究論文， 從全然不知到順利完稿，實有賴各方前輩好友熱心提供資訊，貼心的奉獻寶貴經 驗與心得，供本人參考，並協助本人釐訂論文研究的方向，獲益匪淺。 本論文得以順利完成，首先要感謝的是，指導教授周泰華老師費心指導，從 主題選定、研究目的、架構建立、研究方法、問卷訂稿至最後論文的撰寫完成， 周老師均亦師亦友地悉心指導，在此致上最深的敬意與謝意。同時也謝謝口試委 員高明瑞教授與吳濟華教授，撥冗審閱初稿，並於口試時提出寶貴意見，使本篇 論文更臻豐富，