CRM的实施方法讲义.ppt

* 7 扩大新客户群体 重视市场发展 应用CRM的数据 增加接触点 * 附录 ERP与CRM，孰先孰后？？？？ * 理性剖析自身需求 从管理应用的侧重点来看，ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题；ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统，而CRM可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。 在对ERP和CRM有充分理解的基础上，企业还需仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素，从中提炼出企业对管理软件的明确需求，然后才能决定整个IT投资规划及ERP和CRM实施的孰先孰后。 * 行业特点 企业所处的行业不同，对ERP和CRM的需求程度是不一样的。比如，银行、证券、保险、运输、流通等服务性行业，它们一般需要直接面对客户，与客户接触频繁，客户服务业务处理相对复杂，而内部管理比制造业要简单得多，因而它们对CRM的需求更为紧迫；冶金、能源、机械设备、化工等工业消费品类制造企业，它们的销售环节层次相对简单，客户数量相对较少，企业更注重生产效率的提高和成本的降低，因此更注重企业内部的管理，首先要考虑上ERP；日用消费品制造企业一方面要降低成本，提高生产效率，另一方面要及时获取用户信息、提高服务质量、管理复杂的销售网络，这些行业对ERP和CRM的需求同样迫切。 * 产品特性 不同产品有不同的消费习惯，不同的消费习惯决定了企业市场、销售、客户服务管理的广度和深度。比如，汽车、家用电器等产品的销售范围广，客户需要快速的服务响应，这些要求企业能够有效地管理多层次分销体系和服务体系，CRM是非常有用的；煤炭、化工等大宗原材料，具有同质化、低服务要求的特点，企业可能更注重内部运作效率的提高，努力降低成本，ERP对企业是第一选择；对于大多数日用消费品而言，销售体系的管理和内部管理同等重要，企业既要扩大市场份额，又要加快新产品开发，提高生产效率，降低成本，所以，ERP和CRM对于企业来说都很重要。 * 企业规模 企业的经营规模不仅决定管理软件的大小，而且对实施ERP和CRM的先后顺序也有一定的影响。一方面，管理软件的大小要与企业规模相适应，以期获得满意的投资回报率；另一方面，企业业务流程和组织结构的复杂程度决定企业IT投资规划中的优先级。如果一个企业生产集中在一处，但需要管理遍布全国的多级营销网络，在IT投资规划中则可以先考虑实施CRM，后实施ERP。如果一个企业的生产部门分散在不同的地域，组织结构复杂，而营销网络相对集中，销售环节相对简单，企业在IT投资规划中就可以先考虑实施ERP，后实施CRM。 * 管理瓶颈 在规划IT投资之前，企业必须从管理绩效评价入手，分析企业在产、供、销等各个环节的运作效率和存在的问题。借助约束理论等分析手段找出企业在哪个环节上存在问题？问题的根源是什么？其中哪些问题是首先需要解决的、哪些是其次需要解决的？也就是说，要明确企业的管理瓶颈，以解决瓶颈问题的优先级为依据，制定企业的IT投资规划，决定先上的是ERP，还是CRM。 * 企业发展战略 企业未来中长期的发展战略与规划，将直接影响IT规划中的产品选型和实施步骤等环节。IT系统的实施是为企业经营管理服务的，在产品选型过程中必须考虑未来企业业务发展的战略部署，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性；根据企业未来发展的方向和时间表，确定企业应先上ERP，还是CRM，以及与企业发展战略相一致的推进时间表。如果企业未来工作重点放在市场拓展和营销体系建设，可以考虑先上CRM；如果是以加强内部管理、提高企业运作效率、降低企业生产成本、组建网络化的供应链生产运作体系为未来的工作重点，可以考虑先上ERP。 * 有的放矢 首先，保持企业动态需求和IT实施计划相一致的原则。这里的动态需求是指不仅要考虑企业当前的管理需求，更重要的是考虑企业未来的管理需求。以此为前提制定的IT规划才能满足企业未来的发展战略，明确企业先上ERP，还是先上CRM，二者如何有效地集成在一起。 其次，要把握“总体规划，分步实施，分步受益”的原则。就像好钢要用在刀刃一样，每一个阶段的投入，都要获得最大的收益，做到IT系统在它自身的生命周期内发挥最大的效益。 最后，注重IT规划与企业总体战略规划协调一致。IT规划是企业总体战略规划中的一部分，它与市场战略、产品战略、组织战略、管理创新战略等其他部分息息相关，它们组成了一个有机的整体，牵一发而动全身，所以企业总体的IT规划要融入企业战略体系当中，达到相互配合、相互促进的目的。 另外，要想制定出切实可行的规划