关于运营中心线上线下物流管理的制度.docVIP

第 PAGE 8页，共4页 关于运营中心线上线下物流管理的制度 第一章 总则 目的：为规范线上线下物流送货、退换货、商品打包、门店收货管理，明确工作流程与部门职责，统一标准，提高工作效率与顾客满意度，特制定本制度。 范围：适用运营中心四川区域门店管理部、省外区域门店管理部、客户服务中心、线上门店管理部、物流仓储督导部。 第二章 运营中心线上平台退换货及门店收货管理机制 一、商品退换管理机制 为加强线上部门商品的退换货及门店对退换商品的管理执行力，提高线上平台的运营效率，特此制定以下相关制度 线上商品的退换货分为三部分：客户因素、物流因素和其他因素 1、客户因素： 在客户签收商品的七天之内，可以享受七天无理由退换货（官网除外），但所退商品不能影响第二次销售。 公司官网需满足公司相关退货制度，才能发起退货。 经与第三方物流确认，在快递单上有客户签字的单据，且此单商品有任何问题（如损坏、包装、二维码问题等），如客户需退换货，则不予受理。 经与第三方物流确认，若快递单上没有客户的签字，而商品有问题（如损坏、包装、二维码问题等），可以退换商品，但必须由配送点与第三方物流公司进行协商，以确定问题的责任制。 若客户签收的商品错误，即发错商品，则可以进行退换。 如客户当面直接拒收商品，则此单可以进行退货。 若因客户的原因导致自己订单下错、送货地址错误或者地址不明确而导致的退换货，则由客户承担来往的运费。 所有客户签收后退换的商品都不能影响第二次销售，否则，不予以退换。 2、物流因素： 配送点在验收仓库配送的商品时，必须严格检查商品的保质期，绝对避免将过期或临期（3个月）商品配送到客户手中。 若由于第三方物流的服务问题而导致的客户投诉和退货，物流督导部必须与第三方物流取得联系，并协商相关的赔偿。 若配送点的人员将其他订单的商品配送到指定客户手中，或者将快递单和公司的商品单据贴错、装错，则相关责任由配送点的人员负责。 若商品还未到客户手中就已经损坏、丢失，则属于第三方物流在配送过程中的问题，商品可以进行退换，且一切责任由第三方物流公司承担，由相关部门与第三方物流公司进行协商。 若商品已到客户手中，且客户在验货的时候发现商品已经损坏，或者包装等问题导致客户拒收，不签单，则属于第三方物流公司的责任，可以进行商品的退换，并由相关人员与物流公司进行协商解决。 若由于物流的延迟送货或者服务等问题导致的商品退换，则此单商品可以退换，但第三方物流必须承担相应的责任，由公司的相关部门进行协商处理。 对于超区域送货（第三方物流不能到达的地方），若配送点事先已于第三方物流进行协商沟通的，则属于第三方物流的责任，由配送点进行协商赔付；若配送点事先没有与第三方物流进行沟通，则属于配送点的责任，由相关责任人赔付。 3、其他因素： 若因为呼叫中心客服服务问题导致的退换货，其责任由呼叫中心自行承担。 在客户验货的过程中，二维码正常的情况下，发现商品的内包装、品种等出现错误，则为发货包装错误，可以进行商品的退换。 若商品没有二维码，不能进行商品退换货处理。 若商品缺货，则可先与顾客进行协商，若坚持退换，则可以尊重顾客意见。 对于酒水本身的因素，如：过期、临期产品、条码错误等，则可以进行商品的退换 若系统原因，如：系统延迟订单，调货等导致商品迟到，则可进行商品的退换 若为漏发商品，即客户下了订单，但线上相关部门没有按时发货，或者发货的数量不足，则可以进行退换 商品在配送的过程中出现的正常的磨损（商品包装的时候完好无损，当商品到达客户手中验货时，商品出现的磨损，经过检查后，确认第三方物流也没有刻意损坏商品和包装），若客户没有签收，则可以退换；若已签收则不能退换。 对于外包装问题（包括收货包装被开启、封口标签损坏等），必须由相关部门协商找出事故的原因，以确定是属于客户、或者第三方物流、或者配送点自身的原因，再进行商品的退换处理，最后责任到相关部门（包括我公司部门、第三方物流等） 若在客户下订单之前有说明在指定的时间之内送货到相关地址，但在规定的时间之内没有送到而导致的退货，则予以受理，退货后，必须追究相关人员的责任：A:呼叫中心有没有及时派单；B:配送点有没有及时发货；C:第三方物流是否有耽误时间。 对于突然变价的商品（如：上午下订单，下午变价），必须在变价后的7天之内，且客户未签收相关单据，予以受理退换货处理。 若因为优惠券原因导致的退货，先由线上管理部门进行核实其原因所在，再进行订单的受理。 对于重复订单的处理，先由线上客服中心经理进行核实，若由于工作人员的疏忽导致订单的重复，则可以进行退换货的处理，若由于顾客重复下订单，可先与客户进行协商，协商不成的，可进行商品的退换，并将责任追究到信息部、客户因素、线上部门、呼叫中心。 若客