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质检组人员手册及岗位职责 V1.0 [质检人员岗位职责及工作内容介绍] 刘少华 [2013.10.11] 北京神 奇时代网络有限公司 质检 组岗位责任管 理 V1.0 Page2 质检组人员 手册及岗位职责 V 1.0 文 档编号 质培-01 文 档类型 □规范流程 √管理制度 □培训 资料 □其他 文 档目的 客服质检组工作规范手册 所 属部门 运营中心客服部 适 用范围 质培部 适 用产品 √通用 □ 忘仙 □三国时代 2 北京神 奇时代网络 有限公司 质检 组岗位责任管 理 V1.0 Page3 版本历 史 版本 发 布日期 修改描述 修订人 审核 人 V1. 0 20 13-10-11 刘少华 3 北京神 奇时代网络有限公司 质检 组岗位责任管 理 V1.0 Page4 3 目 录 一、 工作意义. 5 二、 工作规范. 5 三、 岗位职责. 5 四、 绩效考核. 6 4.1 考核目的 6 4.2 考核内容 6 4.2.1 规章制度（15%） 6 4.2.2 管理团队（10%） 6 4.2.3 质检总量（20%） 7 4.2.4 岗位考评（50%） 7 4.2.5 考试（5 %） 8 4.3 晋降级制度 9 4.3.1 岗位级别 9 4.3.2 评定标准 9 五、 附录 .. 10 5.1 附录 A：质检组绩效考核详单 .. 10 4 北京神 奇时代网络有限公司 质检 组岗位责任管 理 V1.0 Page5 一、工作意义 质检组肩负着客服部服务品质监控以及服务品质保证的工作。 质检组在进行日常业务质检的同时，需提供客 服部服务品质要求。通过质检组提出服务品质 要求，制定岗位考核内容，以 KPI 绩效考核方式对岗位实行监督考核。 二、工作规范 明确质检工作意义，即：提升客服部服务品质； 秉持公平、公正、公开的质检工作理念，不滥用职权，营私舞弊；对同事热情、友善、彼此尊重 ，树立良好的质 检形象； 正当使用质检权限，且对权限涉及到的账号，密码保管到位； 禁止在工作中进行与工作无关的操作，例：看电影，玩游戏，网络聊 天等；每日上班后及时查看一线交接班表，确保对前一天特殊及突发事件了 解；每日上班后及时查询官网公告及邮件，确保对现行活动及服务器状态 了解；对现行业务流程完全掌握，对通用类及最新更新的产品知识及时了解；每日合理利用工作时间，日常质检工作完整、及时且准确； 质检评语书写规范，说明用户询问问题，客服回复内容（概括重点），客服问题所在及改进 指导意见； 针对工作中产生的关于质检评判类的内部争议性问题，质检专员应保持 冷静，以客观角度彼 此交换意见，说明想法，得出结论； 保持良好工作心态，积极思考，善于总结，学习创新，努力提升自我 能力。 通过自我能力提高，提升部门价值，维护部门形象。 三、岗位职责 负责客服部服务品质监控、业务流程执行监督和抽查；针对质检中发现的问题，及时对坐席进行督导推进 ； 收集工作中发现的特殊或敏感问题，并主动通报 部门主管及组长，同时 将信息内部 共享；根据质检结果，输出客服质量监督报告，提出 针对性改善建 议，并对事件进行跟踪执行 （文 档输出）； 深入思考质检中发现的问题，找出问题根源，跟踪处理进度； 定期对服务质量监控标准进行校准，保证被质检员工对监控标准理解 的一致性； 5 北京神 奇时代网络有限公司 质检 组岗位责任管 理 V1.0 Page6 四、绩效考核 1 考核目的 考核质检员工工作表现，提高员工工作积极性 及竞争意识，促进部门价 值最大化，特建立质 检组绩效考核体系。 2 考核内容 考核指标共分 5 类：规章制度、管理团队、质检总量、岗位考评、月 考成绩。 规章制度占比：15% 管理团队占比：10% 质检总量占比：20% 岗位考评占比：50% 月考成绩占比：5% 项目考核为考核额外加分项目，具体根据项目类别，项目完成进度进 行适度加分。 2.1 规章制度（15%） 规章制度是考核质检日常工作态度及行为准则并且对考勤进行统计，主要考核指标如下： 每 月规章制度及团 队考 核分值打分.xl 2.2 管理团队（10%） 管理团队 是考核质检 人员对于表达能力、工作 态度、团队精神、工作主动性、职业形象的 考核，主要考核指标如下： 质检团队考 核 .xlsx 6 北京神 奇时代网络有限公司 质检 组岗位责任管 理 V1.0 Page7 4. .3 质检总量（20%） 统计质检 每人当月完 成对电话及页 面的抽检数 量后计入考核项目，其中 1 通抽检电话 =5 个玩家咨询 页面量。 2.4 岗位考评（50%） 岗位考评占 总绩效比重 的 50%，其 中分为个人考 核 60 分，团队考核 10 分，关键事件评价 3 0 分。 岗位考评.x lsx 4