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某医院门诊一站式服务的探索与成效 第24卷第2期 30.2011年2月 医学与社会 MedicineandSociety VO1.24No.2 Feb.20l1 某医院门诊一站式服务的探索与成效 邓光璞郭石林何丽英杨俊明 南方医科大学南方医院门诊部,广州,510515 摘要一站式服务在越来越多的医院得到应用,是医院服务发展的趋势.本文采取典型调查方法,对某医院实施的门 诊一站式服务项目进行研究,可以发现,门诊一站式服务提升了医院社会经济效益,转变了服务理念,打造了门诊品牌. 关键词医院;门诊管理;～站式服务 中图分类号R473文献标识码ADOI.10.3870/YXYSH.2011.02.012 ExplorationofOne-stopServiceandItsEffectinOutpatientDepartmentinaHospital DengGuangpuetal Out-patientDepartment,NanfangHospitM,Guangzhou,510515 AbstractOne-stopservice,whichappliedinmoreandmorehospital,willbethetrendofhospitaldevelopment.Throughtypicalinves? tigation,theresearchoftwoOUtpatientSserviceprogramsinsomeonehospitalshowedthattwoprogramsbroughtsignificantsocialandecon— omicbenefitfortheoutpatientservice.Furthermore,ItSbenefittotransformthestaffsconceptofservicebywhichcreatedthebrandofhospital outpatientservice. KeywordsHospital;Outpatientmanagement;One-stopservice 一 站式服务是指把多种服务项目,服务流程通 过集成的方式整合在一起,简化服务流程,以最短的 时间提供最优质的服务,提高服务质量与效率Ⅲ.其 核心内涵在于以客户为中心,基于客户角度优化 服务流程,最大化节约客户时间,带给客户最优质的 服务体验,提升客户满意度. l一站式服务及其在医院门诊中的应用 一 站式服务最早起源于零售业,在一处购物场 所尽量提供种类齐全的商品,为顾客节约购物时问. 伴随第三产业的迅猛发展,这一新型服务模式在百 货,通讯,金融等传统服务业上逐渐得以全面普及应 用,并进一步延伸应用在电子商务,政府,图书情报 等相关领域,如一站式电子商务网站,政府一站式行 政办事中心,一站式电子资源数据库等. 在医院就医过程中,患者往往需要接受多项服 务,然而由于医院各职能部门设置相对分散,患者办 理一项事务经常需要跑多个部门和窗口,来回奔波, 耗费大量时间,也极易造成三长一短(就诊前挂号 候诊时间长,就诊中化验检查时间长,就诊后收费取 药时间长,而就诊时间短)现象,不仅会增加患者的 作者简介:邓光璞,硕士研究生,主要研究方向为医院管理. 通讯作者:杨俊明. 不满情绪,同时也会提高患者交叉感染的概率,对维 持门诊管理秩序也提出了挑战.为有效解决这个问 题,医院应将一些直接面对患者而又分散在各个部 门,各个窗口的服务职能尽可能集中起来,提高工作 效率,因而一站式管理模式在当前医院服务中具有 重要的应用价值.目前,国内各大医院己尝试开展 了各种形式的门诊一站式服务项目,主要集中在流 程优化和功能整合方面,均取得了良好成效.如无 锡市人民医院开展了集中发放化验单,导诊导医等 一 站式服务;广州军区武汉总医院实行划价,收费 一 站式服务;上海新华医院设立了便民服务中心, 集中设置相关科室,开设一站式门诊服务总台,顾客 服务热线等.一站式服务是医院门诊服务工作的总 体趋势,也是提升医院形象,提高病人满意度,改善 窗口服务水平的重要举措. 2一站式服务项目的探索 2.I项目背景 某医院是华南地区的一所三级甲等大型综合教 学医院,年门诊量200多万人次.由于医院传统的功 能化布局,一个门诊流程患者往往要在院内多个楼 层奔波,给患者带来不便的同时也加大了医院门诊 管理难度. 邓光璞等.某医院门诊一站式服务的探索与成效?31? 该医院门诊部在系统查新,实地走访的基础上, 总结了国内部分医院一站式服务的经验,结合医院 实际进行流程重组和资源整合,在2个方面开展了一 站式服务的探索:(1)成立前线服务中心;(2)建立检 查化验结果查询发放台,实现报告单的统一发放. 2.2前线服务中心的服务项目与职能 医院前线服务是医