质量目标、指标和管理方案.doc

PAGE PAGE 1 质量目标、指标和管理方案 编制：李美英 审核：宋春娜 批准：丛金亮 时间：2013年4月1日 目标 指标 措施 责 任 部 门 开始日期 完成日期 资 金保 障 考 核部 门 客户满意率90%以上，且三年内每年提高1% 员工培训率100% 1、根据对员工需求的调查制定年度培训计划。2、公司年初列支专项培训费用，保证资金投入。 办公室 2013-4-1 长期 0.2万元 安环部 合同评审率100% 1、每年年初，总经理召集部门负责人对合同文本进行评审。2、签订合同时，由营销部牵头，再次对所签订合同进行评审，确保合同符合法律法规及公司要求。 所有部门 2013-4-1 长期 　 安环部 合同履行率100% 1、合同签订时，对合同内容进行审核。2、对于无异议的柜台租赁合同，由租、赁双方签字盖章确认生效。 所有部门 2013-4-1 长期 　 安环部 各项服务设备、设施正常运行率100% 1、根据设备运行情况制定年度设备检修计划并严格按照计划对设备进行检修。2、对于货梯、扶梯、消防系统及视频监控系统的维护和保养，严格按照控制程序选择合格的供方并保证资金投入。 安环部营运部 201 长期 6万元 安环部 假冒伪劣商品为0 所有商品供方调查率与评价率100% 1、每年对供方进行评价，对不合格的供方进行取消，确保所有供方全部合格。2、对于新供方，严格按照要求进行评价，合格后加入合格供方名录。 营销部 2013-4-1 长期 　 安环部 所有上柜商品经过抽检合格率100% 商品上柜前由检测中心专业人员进行抽检，发现不合格品及时进行处置。 营销部 2013-4-1 长期 　 安环部 所有商品明码标价率100% 1、营运部加大日常检查力度，发现柜台标签、价格问题及时处理。2、市场营销部严格按照打签程序进行出签，对于上柜商品中标识不当、损坏的及时更改。 营销部营运部 2013-4-1 长期 2万元 安环部 投诉处理率100% 顾客及客户对于投诉处理满意率100% 1、营运部接到投诉通知后，立刻接待投诉人，安抚情绪，了解具体投诉情况。2、处理投诉时本着顾客至上的原则，最大化的保证顾客及客户的利益。 营运部 2013-4-1 长期 　 安环部 投诉受理率100% 各部门接到投诉后，做好接待后，第一时间通知营运部，由营运部协商处理。 营运部 2013-4-1 长期 　 安环部