装维服务质量提升工作实施方案要点.pptVIP

装维工单 客户服务调度中心承担着对外树立品牌形象、对内提高精确管理水平的责任，是售中、售后服务调度管控的龙头部门。 完善装维服务监督和售后服务管控两个体系（续） 责任单位：综调中心 责任人：温昌盛 客户服务调度中心实施售中售后服务全过程管控 1、技术支撑 2、滚动派单、科学调度 3、装维服务过程管控 4、客户回访 5、服务质量分析 10000号 2、完善以客户服务调度中心为龙头的售后服务管控体系，结合TOP工作深入开展该项工作 人员到位：足额配置客户服务调度中心人员（7月底前） 业务、流程到位：将县城及以上服务开通、服务保障、移动障碍以及维护服务全流程纳入管控（已经实现，6月重点落实FTTB障碍流程和夜间宽带障碍流程） 管控到位：落实各环节管控关键点（结合TOP工作要求完善该项工作） 完善装维服务监督和售后服务管控两个体系（续） 装移维过程管控关键点： 对分公司要求：以10000号集中为契机，做到三个到位 障碍拦截 技术支撑一点呼入（6月底） 专家坐席与技术支撑合并（7月底） 技术支撑 客户优先 包区优先 就近优先 均衡工作量 派单调度（7月底） 挂起审核 改约审核 超时预警 重障升级 超时升级 过程管控 及时回访 不满意工单升级处理 客户回访 日、周、月定期分析、发布预警、提出考核意见 加强问题管理，优化服务流程 服务分析 4月 6月 5月 7月 内江、资阳、宜宾 泸州、