a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程-顾客互动.ppt

a-1.4.3 阿迪达斯标准服务流程 顾客互动 了解「顾客互动」的目的 掌握「顾客互动」标准的行为 将这类行为自然地融入日常工作 adidas标准服务流程8大步骤: 10秒内打招呼 保持微笑，点头致意并用邀请手势 避免两位以上店员同时紧随 一分钟内自然地与顾客打开话题 向顾客介绍新款或畅销款 依据阿迪达斯服务标准，“顾客互动”环节的重点是： 顾客互动 目的 与顾客建立联系，以此获取了解顾客需求并推荐合适的产品的机会。 良好的第一印象后，热情的欢迎顾客能拉近距离，便于建立联系。 与顾客建立良好的联系，可以更好的了解顾客需求，推荐合适产品。 两大步骤 欢迎顾客 寻求与顾客建立联系的方法 欢迎顾客是主要工作之一 请在 10 秒内以微笑表情予以问候 欢迎光临阿迪达斯！ Tips：眼神交流能够让顾客感受到你的积极与热情。 当时你在接待一位顾客，并在帮助他试鞋，这时你看到有另外一位顾客进店，你如何做最合适？ 继续帮助前一位顾客试穿 继续帮助前一位顾客试穿，嘴里说“欢迎光临” 抬头向新顾客致以微笑并点头 放下前一位顾客，去接待新顾客 参考答案： C 测试 欢迎顾客 寻求与顾客建立联系的方法 当你在接待其他顾客 目前的顾客暂时不需要帮助 正在忙于帮助目前的顾客 请顾客稍等，拨出时间接待新顾客 请与新顾客眼神交流并点头微笑 当你在整理货品时，听到其他同事向顾客说“欢迎光临adidas”，你如何做最合适？ 继续整理货品 继续整理货品，并说“欢迎光临adidas” 暂停理货，抬头向顾客投以微笑目光，并说“欢迎光临adidas” 停止理货，并向顾客走去，并说“欢迎光临adidas” 参考答案： C 测试 若你在忙于其他工作，例如补货/理货时 稍稍暂停手中的工作 请向顾客进行问候 请与顾客进行眼神交流，并以微笑与点头致意 不论你目前在进行何种工作，问候与欢迎顾客永远是第一优先！ 欢迎顾客 寻求与顾客建立联系的方法 其他工作在身 观察并寻找与顾客产生联系的方式 灵活使用与组合以下四种接近方式 建立联系 寻求与顾客建立联系的方法 打开话题 询问接近 利益接近 诱惑接近 寒暄接近 点击了解更多 询问接近 利益接近 诱惑接近 寒暄接近 可以用开放式询问做开头，例如“您是为做什么运动来购买的？” 如果顾客对开放式询问难以作答，可以再尝试封闭问题，让顾客选择答案或回答是还否，例如：您是给自己买还是送人？ 可以用限量、新款、马上就要缺货或断码、明星代言或促销等信息，引起顾客关注和兴趣。例如：这套Angelababy代言的衣服，店里总共就到货10件，估计明天就没了。 突出顾客可以获得的好处与利益。例如：我们新到的裤子，能够更好的体现您的身材。 “哎呀，外面下雨啦” “你们家宝宝好可爱啊” “好久不见您啦” 点击上一页中的四个接近方式，以弹出菜单的方式，分别显示本页面中的解释 询问接近 利益接近 诱惑接近 寒暄接近 这是我们店里刚到的限量款。 先生，您穿的这双新款跑鞋，应该是上周来我们店里买的吧。 先生，您是想购买鞋子还是服装？ 很多跑团的顾客，都说这双跑鞋能够很好的保护他们的膝盖。 连线题 接近顾客时，请避免用以下方式 “请问需要帮忙吗？”。一般顾客都会回答“哦，不用” “如果需要帮忙，请随时找我”。顾客很可能就这么离开了。 建立联系 寻求与顾客建立联系的方法 打开话题 建立联系 寻求与顾客建立联系的方法 发现顾客对产品感兴趣 顾客对橱窗或展示产品感兴趣 以邀请手势引领顾客去产品陈列位置 灵活使用四种接近方式，与顾客建立联系。 顾客在寻找或浏览特定产品 “请问您在找什么商品？我可以帮您” 参考答案： B 以下哪一个并非购物讯号？ 触碰某项产品后将其放回原处，几分钟后又重新找回该产品 拿起产品后立即将其放回原处，并未真正注意该产品 欣赏模特儿，然后在店内努力寻找模特儿身上展示的产品 拿起衣物披在身上，然后对着镜子欣赏一番 测试 * * * *