IT服务管理系统55.pptVIP

* * * * * * * * 事件管理流程图 故障的检测和记录 分类和初步支持 服务请求？ 调查和诊断 重大修改？ 解决和恢复 突发事件关闭 负责人审核 问题管理流程图 识别和登记 分类 分配资源 调查和诊断 建立已知错误 制定解决方案 关闭问题记录 提交变更请求 变更管理流程图 项目规划 建立 测试 实施 注册分类 批准 授权实施 事后评估 项目管理 变更管理 变更请求 拒绝 拒绝 恢复 IT服务案例-事件 Boss 账号申请 硬件故障 … 我会 查一查. 在线知识库 事件升级 服务请 求过程 检查并记录 请求 初步支持 解决？ 解决并恢复 处理程序 解决？ 解决并恢复 处理程序 解決？ 解决并恢复 否 否 是 终止 1线支持 2线支持 3线支持 厂商 IT服务流程 主要页面展示（一）——主页面 主要页面展示（二）——事件管理 主要页面展示（三）——新建事件单（一） 主要页面展示（三）——新建事件单（二） 主要页面展示（四）——配置管理 主要页面展示（四）——配置管理（系统） 主题 背景介绍 现状分析 解决方案 商业价值 案例介绍 效能和作用 客户满意度提高 成本降低，效率提高 有明确的接入点 解决正确率提高 服务态度良好 沟通能力强 维护专业组间的协作效率提高 人员共享得到实现 完成“效率 = 能力＋监督机制”的运作 可持续性的优化 客户满意度大大提高 运作成本降低，工