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第六章 旅游投诉管理法规制度 第一节 旅游投诉法律制度概述 一、旅游投诉的概念 处理旅游纠纷的方式有以下几种： 协商、调解、仲裁、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、诉讼 协商、调解、仲裁、申诉、投诉 协商、调解、仲裁、诉讼、投诉 1. 制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。 2. 指导、监督、检查地方的旅游投诉管理工作。 3. 对收到的投诉，可以直接组织调查并做出处理， 也可以转送有关部门处理。 4. 受理对省市区旅游行政管理部门做出的投诉处理 决定不服的复议申请。 5. 表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流 投诉管理工作的经验与信息。 6. 管理旅游投诉的其他事项。 旅游投诉管理部门是： A. 旅游经营单位的经理室 B. 消费者协会 C. 工商行政管理部门 D. 县级以上旅游行政管理部门 旅游投诉者的权利有： 了解投诉的处理情况 变更投诉请求 知道权利被侵害之日起2年内投诉 与被投诉者自行和解 第二节 旅游投诉的管辖 一、级别管辖 《投诉规定》根据我国的实际情况以及旅游的特点，对地区管辖确定的标准是： A.被投诉者所在地 B.损害行为发生地 C.损害结果发生地 D.只要投诉者提出上述三个标准之一的，旅游投诉管理机关都有权管辖改投诉案件 第三节 旅游投诉的受理和处理 （一）旅游投诉受理的概念及特征 1）不属于该旅游投诉机关的管辖范围。 2）投诉者不是与本案有直接利害关系的人员。 3）没有明确的被投诉者或者没有具体的投诉请求 和事实根据。 4）不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。 5）投诉时效超过60天。 下列哪几项不符合投诉受理条件： A. 没有明确的被投诉者 B. 投诉超过时效 C. 投诉者与本案有直接利害关系 D. 不属于旅游投诉管理机关管辖范围 如果对旅游投诉处理决定不服，可以在接到处理决定通知书之日起15日内，向上一级旅游投诉管理机关申请复议。对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起15日内，向人民法院起诉，或直接向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚的，由做出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。 《投诉规定》中所指的行政处罚的对象是： 旅游者 被投诉者 对损害投诉者权益的旅游经营者 旅游被投诉者 案例: 甲市A旅行社导游员曹某于1998年暑假接受了吴某等8人的旅游报名申请，收取报名费6000元并开具了收据。A旅行社将他们8人作为散客安排在别的团队中，一起去乙市旅游，地接社为B 旅行社。由于是散客旅游，A旅行社就没有与他们签订书面合同。B旅行社因为没有自己的车辆，就租用丙市C旅游汽车公司的一辆考斯特中巴车接待吴某等8人。司机在火车站接到8人后就径直开往目的地，距离终点3公里处，司机由于过度疲劳打起了瞌睡，汽车翻入悬崖，吴某受重伤。问： 1、吴某应当将谁作出被投诉者？为什么？ 2、吴某可以向哪些城市的旅游投诉管理机关进行投诉？依据是什么？ 3、假设吴某向甲市、乙市和丙市投诉管理机关同时投诉，应当如何处理？ 案例分析 太湖之滨无锡灵山风景区，有一尊铜制大佛耸立其间，大佛脚下莲花座上的一孔洞引起游人浓厚兴趣，某市一幼儿园教师潘某参加了由教育局组织的游览活动，团体买票后进入该处，从莲花座的孔中进入大佛内部参观。不料，一脚踏空，跌落在４米左右的深坑里，落下形如“植物人”的终身残疾。 根据上述情况，请回答： （ｌ）该案中，潘某应该到什么地方去投诉？由哪个具体的旅游投诉管理机关处理？ （2）你认为该案应如何处理？ 处 理 决 定 投诉者过错 双方共同过错 被投诉者过错 其他部门过错 自身过错 无理投诉 撤消立案 赔礼道歉，承担赔偿责任 双方各自承担相应的责任 被投诉者承担责任（赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用） 转送有关部门处理 处理决定书是指旅游投诉管理机关对旅游投诉做出处理决定的书面文书。 投诉处理决定书并在15日内通知投诉者和被投诉者 决定书 被投诉者的基本情况 投诉者的基本情况 纠纷的性质、处理方式做出处理决定的依据 结论 处 罚 警 告 没收非法收人 罚 款 限期或停业整顿 吊销旅游业务经营许可证及有关证件 建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照 答案：C * 要了解旅游投诉的概念、条件及范围，了解旅游投诉的特点