星巴克组织文化的结构层次.PPT

组织文化的层次 精神层 星巴克行为文化层分析 一 领导者行为文化 领导决策原则 1.追求卓越的工作环境，维护自尊，并互相尊重。 2.秉承多元文化是企业经营的必要因素。 3.以最高标准的采购、烘焙，提供最新鲜的咖啡。 4.时刻让顾客感到称心满意。 5.积极回应社区，改善环境。 6.认识到盈利是我们未来成功的基础。 二 员工行为文化 在员工招募上，星巴克一定雇用对咖啡怀有热情、激情的人；再者，所招募员工他们都要接受学习 ，学习 内容包括顾客服务、 零售 基本技巧以及咖啡知识等。 每家店各有特色，但有一个共同点：互相熟悉的顾客与眼光锐利的调配师之间的交流。本质上星巴克是建立在员工和顾客之间的一对一交流之上的，一位顾客、一名员工和一家星巴克店构成了每一个顾客的咖啡体验。 员工资产： 星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。 霍华德·舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。 他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。” 客户资产： 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。 每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 品牌营销行为 进入中国市场以来，先后推出了多种深受中国消费者喜爱的具有中国特色的饮料、食品和商品。包括星巴克月饼、星冰粽、黑芝麻抹茶星冰乐、中式星巴克茶、芒果鸡肉卷，豆腐蔬菜卷，以及专为中国春节和中秋节设计制作的生肖储蓄罐和随行杯等等。 Be local, Be global ！ 星巴克视自己为一家“不同寻常”的公司。星巴克在中国发展的同时，也带来了星巴克的核心价值——融入并回馈当地社会。 通过各种方式与所运营的社会建立深层次的联系是星巴克一贯的宗旨。进入中国以来，星巴克始终致力于回馈社会，对于中国社会的发展做出自己的一份贡献，在地方和全国范围内开展企业社会责任项目，如2009年启动的总额达500万美金“星巴克中国教育项目”，以及2011年开始的“全球服务月”的绿色社区行动等。 组织文化的层次 精神层 星巴克制度文化层分析 一神秘顾客制度 所谓的神秘顾客，就是公司高层重金聘请回来的一些高素质人才，并对他们进行培训，然后他们以一般的顾客身份去各个门店消费，按照公司指出的统一要求进行评分。 在星巴克，除了通常的理论知识考察和实际操作考察之外，星巴克还会对员工的服务，技能，环境氛围等方面进行全方位考察，然后结合业绩综合考量，最后才能确定某店的服务质量如何，某店员能否升迁等问题。 在星巴克中，许多普通人员，资深店员，见习主管，主管及店长，都是通过这种方式一级级被考察出来晋升的。 * 组织文化的结构层次 星巴克咖啡之旅 企业简介 企业文化的结构层次 1 2 目录 企业简介 星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。 星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。 星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展。 自1998年进入中国以来，星巴克已在包括香港、台湾和澳门在内的大中华区开设了430多家门店，其中约200家在大陆地区。 2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。 企业简介 企业文化的结构层次 1 2 目录 精神层 星巴克物质文化层分析 一 公司Logo 星巴克咖啡 (Starbucks) 商标有2种版本 第一种版本的棕色的商标由来是由一幅16世 纪斯堪地那维亚的双尾美人鱼木雕图案， 她有赤 裸乳房和一条充分地可看见的双重鱼尾巴。 第二版的商标，沿用了原本