景区服务礼仪培训.ppt

手势要领 “请”的手势 以肘关节为轴，单手臂呈45度向上打开（根据指示物方向平行指示或向下指示），五指并拢，拇指微向内弯曲 “箱式”指示 以肘关节为轴，双臂呈45度向前方打开，五指并拢，拇指微向内弯曲 专业仪态-其他 上车下车 上车 下车 课堂小练习3 课间小游戏 转笔 礼节礼貌 3 服务礼仪 服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励下属。 如果使用得当,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济利益、得到别人的信任和尊重,并且有助于建立和谐的团队。 更好地服务 更好地销售 你能说出日常生活中有哪些礼节？ 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 电话礼仪 敲门 递接名片 介绍顺序 职业社交礼仪 微笑 （一） 握手 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 （二）鞠躬 鞠躬的场合与要求： 点头打招呼——点头15度，女员工同时下肩15度 欢迎客人——鞠躬30度 送别或感谢客人——鞠躬45度 （三） 问候 早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见顾客，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 （四） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 （五）引路 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 课堂小练习1 仪容仪表 课前检查 你的仪容合格吗？ 指甲 男士的胡子 配件及饰物 注意！ 1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛；耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁； 2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整齐感为度； 1 （发型） 女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物 微笑 发型 眼影 口红 眉毛 2（化妆） 工作服 1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）； 3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内，不得露在外面； 4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意卷起； 5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要求熨烫平整，无明显褶皱； 6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对游客）； 3（工作服） 工作服 7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口； 8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿鞋，袜色需与鞋子协调； 9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋； 10、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线长短适宜，西服口袋不得放置任何物品； 11、领带紧贴领口，保持美观大方； 12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜； 13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥 三、首饰 （一）女员工 1、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜； 2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品