电子商务概述-电子商务客户关系管理.pptVIP

张万民青岛滨海学院 日本化妆品公司利用学生就业前的机会赠送化妆品，留下联系方式，成为企业的忠实客户。 启示一：“攻心为上，攻城为下” 启示二：优秀的策划可以事半功倍 启示三：企业要想更高效的获得忠诚顾窖，应改被动“等待”为主动“培养” 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 学习目标： (1) 了解客户关系管理的基本概念； (2) 掌握客户关系管理核心思想及其作用； (3) 了解客户关系管理系统的一般功能 (4) 了解挖掘客户关系进行营销的手段 第七部分(第6章) 电子商务客户关系管理 6.1 客户关系管理概述 6.2 客户关系管理的内容 6.3 客户关系管理系统（CRM）的基本功能 6.4 客户关系的挖掘 6.1 客户关系管理概述 6.1.1客户关系管理CRM的起步与目前发展状况 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 6.1.2客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 从20世纪80年代开始: 困惑人群： 销售人员：出差