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雷兹的措施 重要度 失误率 随机抽样 房间整理时间 可能打扰次数 固定的打扰次数 优惠事项与折扣率处理 房客不在时一次打开房间门数 房间整理效率 顾客的要求 房间供应充足 4 ◎ ○ 及时服务 5 ◎ ○ ○ ○ 打扰尽可能少 3 ◎ ◎ 打扰时间尽可能短 4 ◎ △ 服务质量始终如一 5 ◎ ○ 房客到达时房间已准备好 5 ○ ○ 在房客方便时清扫房 4 ○ ◎ ○ 荣誉条件准确及时兑现 5 △ ◎ 随身物品安全保险 5 △ ◎ 雷兹的要求 减少房间整理的成本与劳力 5 ◎ ◎ 目标 #条失误 #分钟 每日#次 每日#次 每千房客比率 开#扇门 每人#房间 注:质量功能展开hj 符号△ :1 ○ :3 ◎ :9 屋顶 练习题答案 h1=4x9+5x9+5x9+5x1=131 h2=4x9+5x3+4x3+5x1+5X9=113 h3=5x3+3x9=42 h4=5x3+3x9+4x9=78 h5=4x3+5x3+5x3+5x9=87 h6=5x9=45 h7=4x1+5x3+4x3+5x9=76 其中可确定h1， h2为“瓶颈”，针对h1 h2分别采取有力措施，突出重点和解决一般问题，满足顾客（旅客）需求和期望。 THE END！ THANK！ 各项原则应体现在具体工作与操作之中。应用质量机能展开从市场对产品的要求出发，经过层层分解展开和变换，经过技术展开后，抽出关键技术和重点工序并组织攻关，或寻求其它解决途径，为固有技术与管理方法之间架设了坚实的桥梁，从而实现企业能顺利生产出产品，并使其更好地满足用要求的最终目的。 4.2.2可以提高企业改造老产品,开发新产品的能力 我国企业的制造能力与产品开发设计能力之间存在着严重不平衡.这成为当前影响搞活大中型国有企业，制约着老企业二次创业的主要原因，也是包括民营企业在内的我国企业整体素质较之发达国家企业之间存在着的重要差距。 质量机能展开是集认识论与方法论为一体，将新产品开发至批量生产的各步骤技法具体化，同时兼顾产品质量、成本和可靠性的多元设计手段。无疑它将对企业找出自身的薄弱环节，重点攻关，对症下药，同时，对有效地培养起具有相当水平的新产品开发和老产品改造的设计生产人员，提高我国企业群体的整体水平起到关键作用。 4.2.3可以强化企业的质量保证 随着ISO9000族标准的颁布实施，建立质量体系，取得质量体系认证 已成为当前不少企业质量管理的热点。在采用这套标准的过程中，可以将ISO9000标准与狭义的质量机能展开对应，以系统的技术展开为中介，找出必须改善和亟待解决的各项具体问题。从而可以提高企业标准化工作的水平，促进企业内部各机能管理的有机协调，缩短取得认证资格的时间。 4.2.4可以积累企业的无形资产 质量机能展开通过一系列展开表和管理图表，将企业产品的大量信息和情报记录下来，从而促进企业内情报的不断积累和共享，为企为进一步发展积蓄后劲。由于我国的工业化过程的时间还不长，企业再不重视无形资产的积累，与发达国家企业之间的差距将会被进一步拉大！ 4.3对导入质量机能展开应持有的认识 4.3.1 导入该方法要得到企业上层领导的高度重视和支持 TQC常被人们称做 “头QC”,这是因为TQC的全过程性和全员性客观上要求从企业整体的高度,全盘计划、实施。质量机能展开同样也是涉及企业设计、试制、生产、销售全过程的一种系统方法，不站在整个企业的高度，全方们系统地导入，至多只能停留于少数人学会、掌握的程度，无法体现该方法的整体效果。 4.3.2不能满足于现状，而要不断进取 有些企业认为自己是引进的全套生产线，产品和工艺过程都已配套熟。即便如此（尽管往往不是这样），那种一个产品可以安心地吃几十年的情况已实属罕见。何况随着我国经济的发展，国外产品冲击，产品寿命周期（从投入市场到退出市场的时间）的缩短，如何根据市场的要求不断对老产品进行改造，开发出换代产品，尤其是如何培养起企业开发新产品的能力就显得迫在眉睫。不能一提到技术改造就想到引进生产线。 4.3.3质量机能展开的应用可与准备质量体系认证相结合 通过准备质量体系认证的审核，可以促进企业质量管理的规范化和标准化，使各部门明确自己的质量职责。但ISO9000族标准的各种模式或指南只是一些原则性的框架，怎样建立起死回生 ”有血有肉“、充满生机的质量体系，对策之一就是应用质量机能 展开。在系统地充实各质量机能的同时，又在高起点上强化了企业素质，可谓一箭双雕。 二、QFD与ISO9000标准 ISO9001：2000