公司沟通技巧培训.PPT

* 提高沟通技巧培训 卡内基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通不是本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。 前言 为了设定的目标将信息、思想、情感在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程叫做沟通。没有达成共同协议的叫做沟而不通。 管理是沟通 服务是沟通 营销是沟通 销售是沟通 其他 一、沟通的定义 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 二、沟通的范畴 1、相互了解 2、信息传达 3、增进友谊 4、交流心态 5、达成共识 6、解决矛盾 三、沟通的目的 1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----合作 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务沟通-----共赢 目的：赢得顾客 核心：目的导向 四、沟通的类别 五、沟通的原理 影响编码和解码的四个因素：（1）技巧 （2）态度 （3）知识 （4）文化背景 1、沟通的具体步骤： （1）事前准备 （2）确认需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施 六、沟通的技巧 2、沟通过程中应重点把握的内容： 沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正确表达你所掌握的信息。 （1）了解对方——知人不易。 （2）表达自己——根据对对方的了解来诉说自己的观点和意见。 （1）参照体系——取决于双方的技巧、知识、文化背景，这些都会影响编码和译码过程 ； （2）选择性倾听/信息过滤——我们会人为地阻断那些与我们现有的信念相矛盾的信息 ，人们只听希望听到的，现实因此被歪曲； （3）来源可信度——接受者对发送者的语言、行动的信任和信心； （4）群体内部语言——职业的、专业的或社会性群体，面对外来者或其他群体时，用其内部语言或术语可能会导致严重的沟通中断 ； （5）地位差异——地位差别实际上可能妨碍组织内的沟通 ； （6）时间压力——有效时间内不能跟踪反馈或有效协商； （7）信息超载 ——信息量过大，接收者不能接搜到有效信息； 3、沟通的障碍： ①弄清对方想听什么 ——认同赞美、询问需求 ②以对方感兴趣的方式表达 ——幽默热情、亲和友善 ③在适当的机会和场所中 ——依据需求、变化场所 4、清除障碍的建议： （1）说对方想听的，听对方想说的； ①弄清对方想说什么 ——设身处地、不要打断 ②用对方乐意的方式倾听 ——积极回应、鼓励表达 ③控制情绪适时回应与反馈 ——确认理解、听完澄清 （2）善用亲和力； ①微笑： 将欲取之，必先予之——通行证 ②赞美 面子给你，里子给我——润滑剂 ③推销 动之以情，诱之以利——发动机 4、清除障碍的建议： （3）同理心沟通； 同理心：设身处地地站在对方的角度思考问题，客观的理解当事人内心感受，且把这种理解准确的传达给对方。 ①完整的自我意识 ②保持好奇心 ③予以确认 发展自己的同理心，并不是变得世故和圆滑，而是找回那个最纯真、安全、自信的自己就拥有的能力，让别人舒服，也让自己丰盛。 4、清除障碍的建议： （4）注意非语言暗示：视觉占55%；声音占38%；语言占7%； ①目光：目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。 ②穿着：衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣服来表达心中的思想和建议要求。 ③姿势：沟通过程中的姿态，是一个人是否有教养的表现，以及对对方认知程度的表现。 ④声音：速率、音调、音量、恰当自然地运用声调，是保证沟通结果的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。 4、清除障碍的建议： 1、往上沟通（与上级） 2、往下沟通（与下级） 3、水平沟通（与同级别同事或其他部门） 七、沟通的方向 你的上级如何看你？ 是否主动报告你的工作进度 是否对上司的询问，有问必答 是否努力学习，了解上司的语言 是否接受批评，不犯第二次错误 是否对自己的业务主动提出改善计划 是否毫无怨言的接受任务 是否在不忙的时候主动帮助他人 1、与上级沟通 与上级沟通技巧 （1）倾听上级的指示 1）认