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人才素质模型和面试评估要点 人力资源是企业最重要的资源，一个企业如果能适时、适质、适量的获得所需要的人才，并使其在合适的岗位上创造良好绩效，就能在市场竞争中立于不败之地。而一个人能否为企业创造高绩效，归根究底是由其素质决定的。如何通过面试有效地判断和识别应聘者的素质，一直是企业人才招聘工作中的重点和难点。要建立完善的招聘体系，首先要建立适合企业自身特点和企业经营战略的人才素质模型，并设计出能准确判断和识别人才素质的评估要点。 一、 什么是素质——素质与素质层级 　　所谓素质，是指决定一个人行为习惯和思维方式的内在特质，从广义上还可包括技能和知识。素质是一个人能做什么（技能、知识）、想做什么（角色定位、自我认知）和会怎么做（价值观、品质、动机）的内在特质的组合。 　　一个人的素质就好比一座冰山，技能和知识只是露在水面上冰山的一小部分，他的自我认知、动机、个人品质以及价值观都潜藏在水面以下，很难判断和识别，如下图。 招聘人才时，不能仅局限于对技能和知识的考察，而应从应聘者的求职动机、个人品质、价值观、自我认知和角色定位等方面进行综合考虑。如果没有良好的求职动机、品质、价值观等相关素质的支撑，能力越强、知识越全面，对企业的负面影响就会越大。根据冰山模型，素质可以概括为以下7个层级： 二、 建立素质模型 　　不同企业由于所从事的行业、特定的发展时期、业务重点、经营战略等的差异，对人才素质的要求是不同的。在同一个企业里，不同的职务、不同的岗位对人才素质也有不同的要求。如微软、IBM、联想等国内外知名公司，虽然同为IT企业，但对人才的素质要求却有不同的标准： 那么，如何才能确定哪些适合企业自身特点并能给企业创造高绩效的素质特征呢？一种常见的方法是建立素质模型（如下图）： 素质模型最终应该得到以下三个结果：被分析的职位有哪几种素质要求，同一职位对不同素质之间的重要程度，不同职位对同一种素质要求的重要程度。 再如某公司对市场人员和技术人员素质重要程度的排序： 通过素质模型的建立，就能确定各级管理人员、各类专业人员的素质特征、高绩效人才的素质特征，从而为人才招聘提供了较为客观的标准。 三、 素质评估要点设计　　 建立了各职位的素质模型后，我们就可以根据不同职位对人才素质的不同要求，设计相应的面试评估要点。在招聘工作中，对于应聘者的素质评估主要有书面测评和面试两种方式，书面测评比较适用于对一些基本技能或知识的测评。但对于一些专业人员或管理者应具备的素质，如反应能力、思维能力、学习能力、团队精神、组织协调能力、责任心等，书面测评是很难得出有效结果的，主要还得依赖面试手段。面试评估要点设计主要指面试提问和判断要点的设计，通过提问和判断要点的设计，建立面试题板，从而将由原来发散式、随机式的提问向逻辑化、规范化转变，提高面试的效率和质量。 以下是部分素质的面试评估要点： 思维能力： 提问（例）：能否简单总结一下毕业以来的工作感受？谈谈你在开发某产品上的思路。请举例说明你所解决的最复杂的一个技术难题的过程。 判断要点：思路是否清晰，是否能抓住问题的本质，是否言简意赅，表达逻辑性强不强，分析是否准确等。 顾客服务意识： 提问（例）：请举例说明您是如何处理顾客的抱怨的？你是如何看待客户的过分要求的，你会怎么处理的，请举例说明。在与他人或客户交往的过程中，你有否做过让他未预料到的事情？ 判断要点：能否设身处地为顾客着想、行事；对客户需求关注程度如何，对顾客抱怨的处理技巧等。 心理承受能力： 提问（例）：你以前工作中有没有受到不公正待遇，你是如何处理的？你觉得在工作中最大的压力是什么，你是如何面对的？如果这次面试你被拒绝，你会怎样做？ 判断要点：心态是否理智、是否恰当地处理来自内、外部的压力，是否情绪化等。出师表 两汉： 诸葛亮 　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。 　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。 　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。 　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室