旅游饭店管理考核要点.doc

旅游饭店管理考核要点、练习参考答案 （按章节） 一、试题类型 1.填空（1′×15）；2.判断（2′×5）；3.名词解释（4′×4）；4.简答（8′×5）；5.论述（19′）。 二、考核重点内容及练习 第一章中国旅游饭店和饭店管理 【基本概念】 中国旅游饭店饭店产品特许经营权 【基本知识】 饭店的内涵、业务特点、社会作用、与社会的联系及分类；饭店的星级和评星；饭店管理的产生和发展；中国饭店管理的形式；影响中国饭店管理形式的背景。 二、判断 1.√2.×3.√4.√5.√ 三、名词解释 1.中国旅游饭店：能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。 2.饭店法人资格：法律赋予饭店独立参与生产经营活动，享受权利、承担义务的主体资格。 3.饭店文化内涵的系统性：饭店文化内涵应有一个整体构思，有主题和主线条，有具有不同风格特色的定格，有内容和形式的基本构思和设计。 4.特许经营权：饭店通过向那些名声、成就卓著的饭店或饭店集团支付特许经营权转让费，从而使用该饭店或集团的名称、商标、徽标，采用他们的管理方式和服务方式，取得该饭店或集团在经营方面的其他好处。 四、简答 1.（1）饭店都必须以房屋建筑和设施设备为依托向宾客提供旅居中的服务。（2）必须具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。（3）提供劳务服务。（4）提供的旅居条件必须是安全、卫生的。（5）都需要客源。（6）“宾至如归”是饭店的共同经营理念。 2.（1）供宾客停车的停车场（2）供宾客集散进出的大堂（包括总服务台、行李服务、商务中心、大堂酒吧等）（3）供宾客垂直上下的电梯（4）供宾客住宿的各式客房（包括卫生间、空调、热水等）（5）供宾客餐饮用的餐厅、咖啡厅、酒吧（包括厨房）（6）供宾客娱乐的娱乐休闲场所（7）供宾客健身的康乐健身设施（8）供宾客购物的商场（9）供宾客满足其他需要的各种设施等。 3.（1）自主决定经营决策。（2）根据决策，自主进行资产物质形式的配置和组合。（3 ）具有组织和人事自主权。（4）自行确定分配制度。 4.（1）饭店面对国际市场，要生产具有国际水平的产品。（2）在国人心目中，饭店是设 备物品高档、管理先进、服务规范、文明礼貌的象征。（3）生产力的发展速度越来越快地 促进了社会的发展，要求饭店设施设备更新期缩短，为节省饭店固定成本的支出，饭店多会 采用最先进的设施设备和其他生产要素。 5.（1）饭店要培养和熏陶员工形成自我制约、克服自我的意识。（2）严格规程管理。（3）培养员工的应变能力。（4）有一套规章制度从纪律上约束。 6.（1）管理和服务方面的表率作用（2）文明礼貌方面的表率作用（3）社会中的经济作用（4）吸纳劳动力（5）是外交和地域交流的重要方面 7.（1）客源单位。（2）投资业主、上级主管部门。（3）政府各部门。（4）供应单位。（5）新闻宣传单位。 8.（1）使饭店建设科学合理。（2）促进饭店管理的规范化。（3）有利于饭店的市场销售。（4）维护饭店和消费者两者的权利。 9.（1）自行组织班子管理饭店。（2）委托饭店管理公司或饭店集团管理。（3）参与管理。（4）咨询管理。（5）租赁——管理形式。（6）利用特许经营权。（7）托管。 10.（1）饭店所有制和投资性质的不同。（2）饭店管理人才的培养跟不上饭店发展的需要。（3）经营目的和方式的不同。 五、论述 1.（1）饭店产品的无形性 饭店产品是饭店在经营过程中为旅居者在饭店旅居期间提供的使用价值的总和，必须由消费者在饭店就地消费。饭店产品的使用价值由饭店的设施设备和各种物品的使用价值、实物产品的使用价值和服务劳务的使用价值三要素组成，所以其使用价值、产品质量、劳动价值也就分散在产品的各个方面无法凝聚和集中。因为饭店产品具有无形性，也就具有产品量的不确定性、使用价值的随机性、产品价值的可变性，也带来产品生产和销售过程的复杂性，因此管理饭店需要有较高的艺术性。 （2）饭店业务的强文化性 饭店提供的是旅居的需要，而旅居者都有探求异地文化的需要，为适合他们的旅居，饭店必须有一定的文化特色。所谓文化是由地域、民族、历史、政治所决定的人类知识、信仰和行为的整体，包含语言、思想、信仰、风俗习惯、禁忌、法规、制度、工具、技术及其他方面，这些内容在饭店的各个方面都有表现，所以说饭店业务具有强文化性。 （3）饭店业务的综合协调性 形式上由前台各部门生产的各种使用价值实际上是由前台各部门、前台和后台各部门相互配合共同努力而生产的结果。饭店各部门在业务进行和联系过程中要保持和谐一致，在质量和水准上保持同一性。 （4）饭店业务中的情感内涵 饭店生产的是无形产品，其生产、交换、消费过程中主要是人与人的关系，宾客和员工之间有较多的接触和交流，使饭店业务具有情感内涵。 （5）饭店业务的适度