电话接听岗位职责及流程规范.docxVIP

电话接听岗位职责及流程规范 职责描述 序号 职责 受理客户来电报修、咨询、投诉等，并及时做好相关记录； 对于能够直接回复的问题或投诉，依据国家三包法等相关法律法规以及公司政策，耐 2 心细致地做好客户的回复和解释工作，并记录归档； 对于涉及到需要由分支机构解决的，联系主管协调处理，并及时跟进处理结果，记录 3 归档； 对于复杂投诉无法直接处理的，填写《客户投诉处理单》，提交投诉处理员，由其出面 4 联系相关部门协调解决； 处理完毕后，返回《客户投诉处理单》，记录归档； 每月五日前提交《客户投诉月度记录表》及《客户投诉年度汇总表》； 对于在受理过程中，发现维修人员或授权网点存在的服务不规范情况，填写《投诉信 息及反馈整改表》，提交服务部经理签字后，抄送整改单位负责人，并要求一周内反馈整改结果，保存归档； 对于来电报修，应及时填写任务单，本地单交给调度，非本地直接传真至分支机构或 8 授权商，维修任务结束及时向调度和分支机构收回任务单并记录归档。 对于电话技术咨询的应及时转给技术支持人员，并要将咨询结果整理归档 10 及时完成上级领导安排的其他工作 工作关系 内部联系：与上级、本部部门、营销中心、分支机构间的工作联系 外部联系：授权维修商、客户 主要业绩指标(KPI) 经营类指标： 1.服务满意度、投诉率 2.服务预算的执行 3.数据报表 4.内部员工满意度 管理类指标 无 用户服务规范： 接线员、接待员、技术支持是公司用户服务的窗口，是直接面对用户的最前线员工之一，必须牢固树立“用户永远是对的”服务理念，自觉维护公司形象。 1、接线员用户服务规范： ①、电话铃响三声内接听电话，“您好，东影”，请问用户资料并认真记录，尽可能多登记几个联系电话。当电话需要转接时，“请您稍等，我帮您转接”。说话语气必须热情、客气、委婉、明朗、简练、标准普通话，结束通话时让用户先挂断电话； ②、当用户投诉时应耐心听完用户陈述，安慰用户；”真对不起，我们会尽力帮助您……”。 处理不了的立即汇报上级； ③、当用户发现设备出现故障，打电话来查询解决办法时，“请您不用担心，我们的工 程师会尽快上门检修”； ④、当用户询问产品价格、性能方面问题时，尽可能准确、简单地介绍，最后要说，“多 谢您的咨询，再见”； ⑤、当用户询问技术问题，而自己又不能准确回答时:“对不起，请您稍等，我请专业 技术人员来给您解答好吗?”,然后马上转技术员解答； 客 户 投 诉 处 理 表 客户资料 投诉编号 客户姓名 设备型号 所在地 设备编码 公司电话 购机日期 手机 销售商名称 E-mail 地址 投诉日期 备注 投诉类别： 产品 附件 维修质量 周期 服务态度 收费 其它 投诉事由： 客户要求： 维修记录： 序号 日期 维修站 故障 维修结果 备注 1 2 3 4 5 备注： 处理经过： 处理结果： 备注： 建议及意见： 客户满意度评估： 非常满意 满意 可以接受 不满意 非常不满意 收到日期 受理人 经办人 批准人 结束日期 投诉信息反馈及整改表 投诉日期 编号 客户姓名 电话 被投诉部门 工号 投诉内容： 处理过程： 处理结果： 造成损失： 存在问题： 整改建议或意见： 发布部门： 发布日期： 被投诉部门： 签收日期： 以下有整改部门填写 整改情况反馈： 整改部门负责人： 报告日期： 备注： 注：被整改部门要求收 派工任务单 编号： 接修时间： 预约时间： 客户名称 联系人 联系电话 出发时间 客户地址 修品类别 设备型号 设备编号 报称故障 服务内容 □很满意 □满意 □不满意 客户确认 意见建议： 客户签名： 技术员： 审核： 制单：