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电话销售中常见的拒绝处理 一．客户的拒绝 二．秘书的拒绝 一、客户的拒绝 A你有什么事情？ 应对话术 1、是这样的，张经理，我们公司应企业界朋友的邀请，将于×月×日在××酒店的会议厅，举行一场主题为学校总裁研讨会，届时会有多位各行各业的优秀企业家参加。希望您能够参加。推荐的单位有两个名额，您是一个人过来还是和副总一起过来呢？/您看我是为您预留一个还是两个名额呢？ 2、张经理，我们公司刚推出的tzm新产品对您一定非常重要，我希望现在能够向您解说一下我们的产品。另外，我还有一些细节性的问题想与您讨论，请问您现在有空吗？我用3分钟的时间做一个简短的介绍，让你了解我们的产品。 3、×总，我在××杂志上看到您发表了很多关于销售团队管理的文章，您写得真是太好了！我一直在关注销售团队管理这块，现在遇到一些问题，想要向您请教。您看您什么时候有时间，星期三还是星期四呢？我可以去拜访您吗？ 4、×经理，我是××公司的小王，我们公司主要为白酒销售行业的公司提供我们公司的产品。我们的产品在诸多白酒销售商那里起到了非常大的作用，为他们带来了大量的销售量与利润。我想请教您一些关于贵公司白酒销售的问题，渴望能和您做一个心灵的沟通，您看什么时候方便，明天还是后天呢？ 话术须知 1、陈述时间、地点等关键信息时，语速要慢，确保客户能够听清楚，例如话术中的我们将于×月×日星期×在××酒店的会议厅举办什么活动。 2、邀请客户参加时，避免提出 您有时间过来吗？您看您方便过来吗？或者类似的问题。销售人员可以应用二择一法的提问方式，即给对方两个选择，比如：您是一个人过来还是和副总一起过来呢？您看我是为您预留一个还是两个名额呢？这样，无论客户选择哪个答案都是我们销售人员想要的，同时也意味着更容易达到邀约的目的。 3、如果邀约时需要避开谈论产品，销售人员可以采用请教问题的方法向客户提出邀请。没有人不喜欢被夸赞，客户通常是非常愿意别人请教他的，这也是一种虚荣心的表现，销售人员不妨试试。例如： 我在××杂志上看到您发表了很多关于销售团队管理的文章，您写得真是太好了！我一直在关注销售团队管理这块，现在遇到一些问题，想要向您请教。 4、电话销售时，最好遵循这样的顺序：介绍公司和自己姓名，讲明打电话的原因和目的，告诉客户谈论的内容能够带给客户的利益和好处，最后进行面见邀约或者成交。这样的顺序往往具有总结概括的作用，显得条理清晰，让客户听起来更舒服。自我介绍和公司介绍最好控制在15到20秒以内，在通话的过程中，少说多听，要尽量激发起客户的兴趣，让其产生想要继续听下去的冲动。 二择一法：心理专家告诉我们，人们通常会一口回绝拿不定主意的事情。二择一法就是针对这一有碍销售的问题，巧妙运用人们微妙的心理实现目的的方法。其实，二择一法是可以运用到任何销售领域的，而且效果极为明显。 问题请教法：人人都喜欢以师者自称，所以以谦虚的态度向客户请教问题，通常不会遭到拒绝。没人会将尊敬自己的人、虚心学习的人拒之门外。 B你怎么知道我的电话 应对话术 5、我是通过您朋友×介绍才知道您的联系方式的，他对我说您现在有白酒方面的产品需求，所以让我联系您，您看您今天下午还是明天有时间，我们可以见面谈谈吗？不过您放心，我绝对会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的（如果对方问是哪个朋友）看来您的朋友真的很多，以至于您一下想不起是谁，他说怕因为他的引见让您有压力，所以一再叮嘱我先不要透露他的名字，好让您轻松地做出选择。我受您朋友的托付，应该信守承诺，我想您一定不会为难我吧，明天或后天下午见个面好吗？ 话术须知 1、客户提出这样的问题，就说明对我们销售人员怀有戒备心理。这时，销售人员一定要用诚恳的态度回答做出解释，解除客户的疑虑。如话术中的 不过您放心，我绝对会为您的个人信息保密的，而且除了必要的工作谈话，一定不会随便打扰您的 。 2、喜欢被别人赞美是人的本性。所以，当客户提出这样警觉性的问题时，我们可以采用赞美法消除客户的抵触情绪，利用客户固有的希望被重视与认可的心理来引起对方的交谈兴趣，进而完全接受我们。 3、如果是通过介绍才知道对方联系方式的，那么一定要提及介绍人，甚至需要先发制人，主动向客户提及介绍人，例如：张总，您好！我是××公司的销售人员Y。××（介绍人）让我打电话问您是不是有白酒销售的需求。张总，您好，我叫Y，××向我介绍说您要购买 这样就会给客户造成一种压力，一般来说，客户会因为碍于朋友的面子而答应邀约请求。这种方法是提高约见几率的良方。 4、赞美法：赞美法的邀约方式是通过人们渴望得到赞美的心理达到邀约客户的目的。这一点对女性客户更为有效。当然，赞美一定要表现出真诚的态度，而且赞美的技巧也是销售人员应该学习的，要让客户在被认可的愉悦中不知不觉接受我们。赞美要做到恰如其分，虚情假意