快递项目实训手册[1].docVIP

速递公司业务运作项目操作手册 PAGE 上海圆通速递（物流）有限公司提供资料 《速递公司业务运作项目》 项目操作手册 内部资料，请勿外传 编制单位：淄博职业学院物流管理教育教学部 上海圆通速递(物流)有限公司 编制时间：2012.01 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、实训性质与目的 1 二、实训内容与要求 1 实训项目一 收派与处理业务训练 1 实训项目二 客服与市场开发训练 7 实训项目三 淄博职业学院快递实训基地业务训练 10 四、实训项目计划安排 12 五、实训纪律与实训守则 12 六、实训成果要求 13 七、实训成绩考核及评定标准 14 PAGE 14 上海圆通速递（物流）有限公司提供资料 前 言 本教材为速递公司业务运作项目实训手册，该教材是在淄博职业学院物流管理教育教学部与上海圆通（物流）有限公司在合作开发。 在速递公司业务项目操作课程协议的基础上由双方人员共同编写的。编写人员有：王珂、陈雪、李蔚倩、孙鑫（上海圆通物流有限公司）、张升（上海圆通物流有限公司）、苑艳（上海圆通物流有限公司） 希望能通过使用本教材，能为培养技能型、应用型速递服务与管理专业人才起到推动作用。 由于本教材含大量企业内部信息与案例，不经企业允许不得以营利目的进行外传和销售，否则企业将有权追究法律责任。 PAGE 1 一、实训性质与目的 1、性质： 在专业教学计划中，本课程处于速递服务与管理教学与专业实训之间，是学生通过快递业务基本知识的学习与实践接受速递服务与管理职业技能训练的重要环节。 2、目的： 通过对速递公司基本业务流程的操作，使学生对速递公司的实际运作流程有比较深入的了解。将所学的速递知识与模拟实践相结合，提高学生动手解决实际问题的能力，为将来学生进入社会和企业提供宝贵的实训经验，培养合格的物流人才。 二、实训内容与要求 实训项目一 收派与处理业务训练 （一）实训内容 1.整体快件流程 2.快件收取流程 3.收件前的准备工作 （1）必备作业工具的准备 ①必备用品包括：圆珠笔、秤、卷尺、详情单、收据、快递包、文件封、各式包装箱、价目表、财务发票等。 如客户在取件同时还有其它要求（如结账和提供包装物料等），应提前做好准备，以免影响工作效率及引起客户不满。 ②运输工具检查 ③单证准备 个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 ④个人仪容仪表准备： 穿着整洁干净的工服，佩戴工牌； 整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪。 ⑤业务准备： 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知。 ⑥基本要求 第一、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口水，不抽一支烟，不说一句闲话； 第二、配送人员要服装干净、整齐； 第三、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。 （2）根据取件通知选择路线。 根据取件通知，客户要求的时间、派送快件线路并结合发件情况（程序与紧急程度）和交通状况，确定最优的取件路线安排，并根据随时收到的取件通知随时进行调整； （3）调度信息的确认 调度信息的确认及派送员接收调度信息的原则 ①派送员接收短信后需及时记录取件清单内，并详细记录短信内 容，记录接收时间。 ②接到客服中心或客户通知后，应尽快赶到客人处；如承诺客户取件时间无法赶到，应立即反馈给客服中心，经客户同意后，确认 再次取件时间; ③在同一取件时间段，接到同一客户的2次取件通知,应提醒客服中心或客户确认是否为新快件； ④派送员之间不能互相调换，如需更换取件区域，必须联络客服中心统一调度。 4.具体收件流程 编号 流程活动 流程活动说明 001 收件准备 准备好需要使用的操作设备、单证等 002 接收信息 接收客户寄件需求的信息 003 核对信息 检查客户寄件需求的信息 004 收件 在约定的时间内到客户指定地点收取快件 005 验视快件 识别快件的重量和规格是否符合规定 006 指导或检查运单 正确指导客户完整填写运单内容并进行检查 007 告知阅读运单条款 告知客户阅读运单背书条款 008 包装快件 使用规范包装材料包装快件 009 称重计费 称重，计算快件资费，并填写在运单相应位置 010 收取资费 确认快件资费支付方和支付方式 011 指导客户签字 指导客户在客户签字栏签全名 012 粘贴运单与标识 按照粘贴规范，将运单等粘贴在快件相关位置 013 快件运回 将收